Rückgewinnung von Kunden vs. Neukundenakquise

Es gibt 5 entscheidende Schritte um verlorene Kunden zurück zum Unternehmen zu führen. Erst einmal geht es darum den verlorenen bzw. „schlafenden“ Kunden aufzuspüren, um im zweiten Schritt zu klären, worin die Ursachen für den Verlust des Kunden zu sehen sind. Als nächstes gilt es, in die Planung und Umsetzung von Maßnahmen zur Rückgewinnung von Kunden zu gehen. Im vierten Schritt sollten diese Maßnahmen auf ihren Erfolg geprüft und gegebenenfalls verbessert werden, um abschließend die Prävention und den Aufbau einer „2.Loyalität“ folgen zu lassen.

Verlust von Kunden hat häufig emotionale Aspekte

Patentrezepte für die Rückgewinnung von Kunden durch den Vertrieb gibt es zwar keine, doch lässt sich grundsätzlich sagen, dass Gründe für ein Abwandern, wie der Preis oder ein Mangel, meist nur vordergründige Auslöser sind. In vielen Fällen verbergen sich dahinter emotionale Aspekte, weshalb sich als Mittel zur Rückgewinnung persönliche Gespräche per Telefon oder auch vor Ort als bestes Mittel erweisen.

Da Neukundengewinnung sehr kostspielig ist, zeigt die Rückgewinnung von Kunden in diesem Bereich weitere Vorteile für Unternehmen. Im Rahmen von Studien wurde ermittelt, dass Abschlussquoten bei der Reaktivierung ehemaliger Kunden meist höher sind als im Neukundengeschäft und damit vergleichsweise wenige Kosten anfallen. Häufig zeigt sich als weiterer Effekt, dass sowohl die Rentabilität als auch die Loyalität zurück gewonnener Kunden höher sind als bei Neukunden.

Rückgewinnung von Kunden durch verbesserten Service

Ermutigend für den Ausbau des Kundenrückgewinnungs-Managements sind auch die Ergebnisse einer Umfrage des ehemaligen Marktforschungsinstituts „Ciao GmbH“, die 1000 Teilnehmern die Frage stellte, was eine Firma tun müsse, die sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunden verloren hat, um sie zurück zu gewinnen. Die Ergebnisse der vorgegebenen Möglichkeiten sehen wie folgt aus:

28 % – Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin.
24 % – Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat.
20 % – Mir einen Preisnachlass bzw. eine Gutschrift anbieten.
12 % – Nichts, ich werde nie zurückgehen.
7 % – Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen.
6 % – Sich entschuldigen.
2 % – Der Manager müsste mich kontaktieren.

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