Trends im Kundenservice

Im Zeitalter der Digitalisierung verändern sich auch die Trends im Kundenservice. Waren viele Kunden vor einigen Jahren noch eher bereit, auf die Bearbeitung ihres Anliegens ein paar Tage zu warten, wird Schnelligkeit zu einem immer wichtigeren Kriterium. Aber auch die Verfügbarkeit des Kundenservice ist ein wesentlicher Aspekt. Die meisten Menschen sind heute online unterwegs. Da genügt es längst nicht mehr, lediglich eine Telefon-Hotline bereit zu halten.

Herausforderung für Unternehmen – Neue Trends im Kundenservice

• 1. Allgegenwärtigkeit

Kunden erwarten Schnelligkeit und zwar überall und zu jeder Zeit. Dafür erforderlich: Die Verfügbarkeit auf allen Kanälen, eingeschlossen die Website, Social Media, Desktop, Mobile und Co. Die Marke muss also am entsprechenden Touchpoint „zur richtigen Zeit am richtigen Ort“ sein. Denn in Zukunft werden die Kunden nicht mehr nach der Marke suchen. Damit dies gelingt, brauchen Unternehmen ein umfassendes Monitoring sowie technische Lösungen, die es ermöglichen Kundenanfragen auf verschiedenen Plattformen zu bündeln.

• 2. Präsenz in Social Media

Schon jetzt  ist der Großteil der Marken in sozialen Netzwerken vertreten. Einer der Trends im Kundenservice, der sich weiter durchsetzen wird. Allerdings reicht es in Zukunft nicht mehr aus, lediglich Marketing-Content zu posten. Stattdessen wird es um echte One-to-One-Kommunikation auf Augenhöhe gehen, um mithalten zu können. Facebook hat dafür bereits Voraussetzungen geschaffen, indem sich etwa Unternehmen und Personen private Nachrichten in Echtzeit schicken können. Auch Online-Shopper könnten den zusätzlichen Service in den Netzwerken in Zukunft mehr zu schätzen wissen und vermehrt nutzen.

• 3. Persönlicher Kundenservice in Echtzeit

Durch die Digitalisierung hat sich nicht nur das Informationsverhalten verändert, sondern mit ihm auch die Erwartungen an den Kundenservice. Standard-Antworten und lange Wartezeiten treffen heute längst nicht mehr auf Akzeptanz. Kunden erwarten eine persönliche Betreuung in Echtzeit. Marken, die sich hier nicht an die neuen Bedingungen anpassen können, werden vom Wettbewerb überholt. Als zentraler Ausgangspunkt sollte die Customer Experience dienen, die von den Unternehmen erfordert, auf allen Kanälen präsent zu sein sowie die CRM-Systeme effizienter zu machen und auf neue Formen des Kundenservice zu setzen.

• 4. Peer-to-Peer-Beratung und Community

Der Kunde rückt immer mehr in den Fokus. Auch wenn es um Angebot und Service von Marken geht. So werden die Kunden gleichsam zu Markenbotschaftern, die von den Unternehmen angeworben werden, um Brand Communities aufzubauen. Der professionelle Online-Kundenservice kann durch Callcenter ergänzt werden. Die Markenbotschafter beraten andere Kunden online und können beispielsweise Tipps zur Produktnutzung geben.

• 5. Machine-Learning

Im Online-Support wird das Machine-Learning wichtiger. Bereits jetzt wird künstliche Intelligenz in der Kundenbetreuung und in anderen Bereichen eingesetzt. Eine intelligente Software soll so etwa die Anliegen eines Kunden erkennen und selbst Antworten verfassen oder Vorschläge zur Lösung eines komplexeren Problems an den Kundenbetreuer liefern. Die Schwierigkeit besteht wohl darin, den Kunden nicht das Gefühl zu geben, mit einem Roboter zu kommunizieren. Denn trotz aller digitalen Trends im Kundenservice: Menschen wollen mit Menschen sprechen.

Bild: Doun | flickr.com | CC BY 2.0 | Ausschnitt