Angebotserstellung: Tipps für mehr Aufträge
Ganz klar: Es gibt keinen betriebswirtschaftlich sinnvollen Grund, eine Angebotserstellung vorzulegen, die nicht annehmbar ist. Es sei denn, dies geschieht bewusst, um dann noch einmal verhandeln zu können. Eigentlich beziehe ich mich aber auf Situationen, in denen der Kunde sagt: „Machen Sie mir doch mal ein Angebot!“ Kennen Sie das? Beziehungsweise, kennen Sie den einfachsten Weg, um Verkäufer loszuwerden? Sie sagen: „Schicken Sie mir mal ein Angebot …“ Der Verkäufer denkt: „Super! Ich darf eine Angebotserstellung machen“, in Wahrheit sagt sich der Kunde aber: „Gott sei Dank bin ich den los …“
Kommunikationsfehler bei der Angebotserstellung vermeiden
Es handelt sich dabei um einen klassischen Kommunikationsfehler, der immer wieder zu beobachten ist. Häufig machen sich Verkäufer wenig Gedanken über das Motiv des Kundenwunsches nach einer Angebotserstellung. Dazu ist jetzt ausführlich Gelegenheit. Wie finden Sie folgende Vorgehensweise? Wenn der Kunde sinngemäß sagt: „Schicken Sie mir doch mal ein Angebot,“, dann erwidern Sie: „Gerne! Was soll denn drin stehen, damit Sie begeistert sind?“
Das mag Ihnen zunächst einmal verrückt vorkommen, aber genauso gehe ich in meinem Business vor. Vielleicht können wir an der Formulierung noch etwas feilen:
Verkäufer: „Gerne, Frau Kunde. Das Angebot soll ja so gestaltet sein, dass es für Sie annehmbar ist. Daher habe ich noch ein paar Fragen an Sie: Was sollte auf jeden Fall im Angebot stehen, damit Sie sich wieder finden?“
Kundin: „Na ja. Die wesentlichen Punkte eben. Was wir bekommen und der Preis.“
(Nehmen wir an, es geht um ein Beratungsprojekt.)
Verkäufer: „Ja sicher, das verstehe ich. Und welche Positionen sollte das Angebot haben, damit Sie am besten beurteilen können, ob Sie den Auftrag erteilen werden?“
Kundin: „Auf jeden Fall Ihren Tagessatz und die weiteren Konditionen wie Spesen, Material etc.“
Verkäufer: „Sicher. Das muss hinein. Ich sage Ihnen auch sofort die Beträge, nämlich ….. Was sonst müsste noch hinein?“
Kundin: „Was noch? Na ja, die Termine. Also bis wann wir die Leistung bekommen.“
Verkäufer: „Das ist richtig. Schauen wir gemeinsam in den Kalender. Bis wann möchten Sie die Leistung erbracht haben und bis wann sollten wir anfangen?“
Kundin: „Bis zum xx.xx.xxxx müsste alles erledigt sein.“
Verkäufer: „Prima. Das ist sicher realistisch. Und was müsste sonst noch in dem Angebot dargestellt sein, damit Sie zuversichtlich „Ja“ sagen können?“
Kundin: „Eigentlich … sonst … glaube ich nichts…“
Verkäufer: „Ok. Bis wann benötigen Sie das Angebot?“
Kundin: „Wenn ich es am Freitag habe, genügt das.“
Verkäufer: „Gut! Wenn Sie das besprochene Angebot bis zum Freitag vorliegen haben – bis wann kann ich dann mit dem Auftrag rechnen?“
Kundin: „Dann bekommen Sie innerhalb einer Woche eine Zusage.“
Verkäufer: „Ok. Was halten Sie davon, wenn wir kostensparend vorgehen und einen unnötigen Schritt eliminieren: Ich schicke Ihnen gleich die Auftragsbestätigung.“
Im besten Fall hören Sie jetzt eine Zustimmung. Wenn Sie diese Worte mit einem schelmischen Lächeln sagen, steigen sicher die Chancen. Klappt das immer? Nein. Nicht immer – aber wenn Sie nicht fragen, kann es nie klappen.
Und was wäre, wenn Sie keine Zustimmung bekommen, sondern eine vage Aussage? Etwa so:
Verkäufer: „Ok. Bis wann benötigen Sie das Angebot?“
Kundin: „Wenn ich es am Freitag habe, genügt das.“
Verkäufer: „Gut! Wenn Sie das besprochene Angebot bis zum Freitag vorliegen haben – bis wann kann ich mit dem Auftrag rechnen?“
Kundin: „Moment! Ich habe ja noch gar nicht versprochen, dass Sie den Auftrag bekommen!“
Verkäufer: „Stimmt. Allerdings, wenn keine Chance auf einen Auftrag besteht, welche Motivation hätte ich, ein passendes Angebot zu erstellen? Deshalb nochmals die Frage: Wenn ich alles zu Ihrer Zufriedenheit so anbiete, wie besprochen. Bis wann kann ich mit einem Auftrag rechnen?“
Kundin: „Wenn ich das Angebot bis Freitag habe und alles so angeboten ist wie versprochen, dann kann ich mir gut vorstellen, Ihnen binnen einer Woche die Zusage zu geben. Vorausgesetzt eben, es passt alles.“
Verkäufer: „Wunderbar. Dann werde ich mich ins Zeug legen und dafür sorgen, dass Sie das Angebot pünktlich am Freitag vorliegen haben. Kann ich heute noch etwas Gutes für Sie tun?“
Kundin: „Im Moment nichts.“
Verkäufer: „Prima. Dann freue ich mich auf die Zusammenarbeit. Ich mache mich jetzt an die Arbeit.“
Es gibt zwei Elemente dieses Beispieldialogs, die ich besonders hervorheben möchte.
1. Das Angebot hat die Qualität einer Auftragsbestätigung
Wie oft haben wir schon am Schreibtisch gesessen und über einer Angebotserstellung gegrübelt? So manches Mal haben wir elaboriert und lang und breit erklärt, was wir alles tun könnten. Dabei ist es im Grunde doch ganz einfach: Wir sollten mit dem Kunden besprechen, was er haben will, damit er zustimmen kann.
Deshalb führen wir fokussiert einen Dialog mit dem Entscheider und finden dabei heraus, was er oder sie im Einzelnen erwartet. Wenn wir das so anbieten können, ist es doch viel leichter, seine Sprache, seine Begriffe und seine Struktur zu verwenden. Dann können wir das Angebot so gestalten, dass es ihm leichter fällt, seine Unterschrift zu geben. Das mag im ersten Moment ungewohnt sein – ist aber umso wirkungsvoller.
2. Der Kunde kann sich vorstellen, einen Auftrag zu erteilen
Nur wenn ich mir etwas vorstellen kann, kann ich mich auch dafür entscheiden. Was in meiner Fantasie möglich ist, kann auch erfolgreich sein. Und genau deshalb ist es extrem wichtig, dass der Kunde genau das tut: sich vorstellen, mit uns Geschäfte zu machen. Er soll im Geiste „Ja“ sagen und zwar mithilfe eines Dialogs, der es ihm ermöglicht, diese Entscheidung im Geiste durchzuspielen. Wenn ich diese Vorgehensweise in Seminaren mit meinen Teilnehmern durchspreche, sehe ich oftmals ungläubige Gesichter, die sagen: „Das kann doch nicht klappen!“
Einige Teilnehmer probieren es aber dennoch aus und können mir dann aus der Praxis bestätigen, dass es tatsächlich klappt – und zwar in den unterschiedlichsten Branchen. Sicherlich nicht immer. Aber wesentlich öfter als nie. Was haben Sie schon zu verlieren? Und was können Sie gewinnen, wenn nur eines aus zehn oder zwanzig Angeboten sofort zum Auftrag werden würde? Rein rechnerisch sind das fünf Prozent und ich kenne viele Organisationen, die mit einer solchen Quote mehr als zufrieden wäre. Wie ist das bei Ihnen?
Ihr Stephan Heinrich
28.01.2015
Siehe auch: Angebot erstellen – Bausteine für mehr Erfolg
