Zuhören: Kundenwünsche besser verstehen

Man mag sich gar nicht ausmalen, wieviele Arbeitsstunden und Ressourcen in einer Firmenpräsentationen stecken. Aufwendige, nach Design-Richtlinien erstellte Folien mit einem Überfluss an Information hat man angefertigt. Danach die optimale Reihenfolge für die Präsentation festgelegt und vielleicht sogar noch trainiert, welche Erklärungen die jeweiligen Folien ergänzen sollen. In beinah jeder Vertriebsorganisation ist es üblich, sich auf diese Weise in einem möglichst guten Licht darzustellen und seine Produkte ansprechend zu präsentieren. Es stellt sich die Frage: Ist das wirklich wichtig? Und bleibt dabei nicht das Zuhören auf der Strecke?

Kunden interessieren sich nicht für Folien

Bei so viel Beachtung, die man dieser Form der Darstellung widmet, ist es nur logisch, dass auch der Verkäufer die Präsentation in den Mittelpunkt seiner Arbeit rückt. Kaum, dass der Kunde fragt, was denn eigentlich besprochen werden soll, wird auch schon mir nichts, dir nichts das Notebook herausgeholt. Bereit, eine Folie nach der anderen zu präsentieren – mit Informationen, die für den Kunden mehr oder weniger relevant sind. Meiner Erfahrung nach lässt sich jedoch kein Entscheider durch Folien gewinnen. Höchstwahrscheinlich können Sie das aus der Kundenperspektive ebenfalls nachvollziehen. Denn im Grunde wollen wir uns als Kunde doch vor allem verstanden wissen und erst dann passende Lösungen präsentiert bekommen.

Die Akquisition als Rendevouz

Zum Verständnis: Angenommen es geht um eine andere Form der Anbahnung. Nehmen wir das Rendevouz. Finden Sie, dass der Vergleich etwas hinkt? Nun ja, im Kern ist ein Rendevouz durchaus mit einer Akquisition vergleichbar. Die Akquisition kommt gewissermaßen einem Business-Rendevouz gleich. Würden Sie auf die Idee kommen, Ihrem zukünftigen Schatz eine Präsentation vorzulegen? Würden Sie es für angebracht halten, zunächst einmal alles von sich selbst zu erzählen? Frei nach dem Motto: „Mein Haus – mein Boot – mein Pferd“? Vermutlich nicht, denn das ist natürlich Unfug. Niemand, der bei Verstand ist, würde ein Rendevouz auf diese Weise gestalten. Aber warum gehen wir dann davon aus, dass bei einem geschäftlichen Näherkommen zunächst eine Präsentation erforderlich ist? Viel eher sollten wir auf unsere natürlichen Verhaltensweisen vertrauen. Wir sollten unserem Gegenüber auch zuhören können. Denn damit signalisieren wir größtmögliches Interesse und übermitteln Einfühlungsvermögen.

Zuhören als Handwerkszeug

Wie aber kann man das Zuhören in ein Werkzeug verwandeln? Checklisten sind bei Verkäufern nicht sehr beliebt, weil sie dadurch das Gefühl haben, im Verkaufsgespräch zu einer Art Roboter zu werden. Für viele ein eher unangenehmer Gedanke. Angenommen jedoch, wir könnten die Checkliste in eine so unkomplizierte Form bringen, dass sie zwar ebenso funktioniert, gleichzeitig aber nicht mehr so bedrohlich auf den Verkäufer wirkt. Die einfachste Checkliste besteht aus drei Fragen:

Warum wir?

Warum sollte der Kunde mit Ihnen Geschäfte machen?
Was könnte aus Sicht des Kunden für Sie sprechen?
Was ist der Reiz, sich für Sie zu entscheiden?

Warum jetzt?

Warum sollte er jetzt eine Entscheidung treffen?
Warum hat er nicht schon früher entschieden?
Warum wartet er nicht noch ein Jahr?

Warum überhaupt?

Warum sollte er seine heutige Situation verändern?
Was spricht dafür, seinen heutigen Lieferanten zu wechseln?
Weshalb sollte er seine heutige Vorgehensweise über Bord werfen und künftig mit Ihnen arbeiten?

Wenn Sie künftig diese drei Fragen (wohl gemerkt für sich selbst und nicht direkt an den Kunden gestellt) besser beantworten können, dann hat sich das Gespräch gelohnt.

Ihr Stephan Heinrich

Siehe auch: Verkaufspräsentation – Hirn statt Folienschlacht

Bild: takomabibelot | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt

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