Neue Wege für Mitarbeiter im Einzelhandel

Der Onlinehandel steht voll im Trend – die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand: Bequemlichkeit, Vergleichsmöglichkeit, breitere Auswahl, Zeitersparnis. Und die Zahl der Online-Shopper steigt weiter. Leidtragender ist vor allem der Einzelhandel, denn die Preiskalkulationen der Online-Anbieter sind im klassischen Warenhausgeschäft meist nicht zu halten. Gutschein- und Rabattaktionen steigern kurzfristig den Umsatz, nicht jedoch den Unternehmensgewinn. Immer wieder erzählen mir leidgeplagte Mitarbeiter im Einzelhandel, dass sich Kunden im Laden ihres Vertrauens umfassend beraten lassen, um das Produkt anschließend preiswerter im Internet zu kaufen.

Proaktive Mitarbeiter gestalten die Zukunft

Klar, dass diese Kunden zur wachsenden Demotivation innerhalb der Branche beitragen. Welche Anforderungen stellt das veränderte Kaufverhalten an die Mitarbeiter im Einzelhandel? Verkäufer müssen heute mehr denn je Spezialisten auf ihrem Gebiet sein. Kunden kommen mit einer konkreten Kaufabsicht, sie sind bereits bestens über Modelle und Features informiert. Kompetentes Personal mit brillantem Produkt- und Fachwissen ist unverzichtbar.

Sehr viel mehr erfordert die aktuelle Marktsituation jedoch eine Veränderung in der Einstellung der Mitarbeiter im Einzelhandel. Hier kann der Einzelhandel vom Vertrieb lernen: Wer seine Kunden nur berät, zwingt sie, beim Wettbewerber zu kaufen. Vertriebsmitarbeiter bauen Kundenbeziehungen aktiv auf, pflegen sie und kämpfen um Abschlüsse. Im Vertrieb dominieren vor allem proaktive Motivationsmuster. Eine große Baumarktkette investiert durchschnittlich 5.000 € in jeden potentiellen Kunden, der – angelockt von Print-, Radio- und TV-Werbung – zur Tür herein kommt. Wenn dieser Kunde nach ein paar Regalrunden das Geschäft wieder unverrichteter Dinge verlässt, möchte der Vertriebsmitarbeiter nur verständnislos mit dem Kopf schütteln.

Mitarbeiter im Einzelhandel sollten Kunden zur Aktion motivieren

Was fehlt dem Einzelhandel? Teilnehmer meiner Verkaufstrainings schrecken anfänglich oft vor verbindlichen Aussagen und Absprachen zurück. Der Kunde tut genau das, was Sie sagen. „Schauen Sie sich ruhig ganz in Ruhe um.“ – Eine freundlich gemeinte Einladung, die häufig zum anschließenden Onlinekauf führt. Wenn Sie Menschen informieren, regen Sie zum Nachdenken an. Wenn Sie Menschen überzeugen, regen Sie sie zum Handeln an. Eine Phase im Verkaufsgespräch, die häufig fehlt.

Ungefähr 30% des Verkaufsgesprächs dienen der Kontaktaufnahme und dem Aufbau einer positiven Gesprächsatmoshäre. 60% dienen der Information – hier wird der Kunde klassisch beraten. Die verbleibenden 10% des Gesprächs dienen der Aufforderung zur Aktion, der Motivation zur Handlung. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen, denn in vielen Verkaufsgesprächen existiert diese wichtige Phase nicht. Schafft der Verkäufer es stattdessen, den Kunden in dieser Phase durch zielgerichtete Fragetechnik von selbst auf die Vorteile des Sofortkaufs kommen zu lassen, so tritt die Option des Onlinekaufs schnell in den Hintergrund.

Sofortkauf – Vorteile des Einzelhandels

Der Sofortkauf im Einzelhandel hat große Vorteile: Der Kunde kann das Produkt anfassen und intensiv ausprobieren. Durch die individuelle Beratung minimiert sich die Gefahr eines Fehlkaufs. Der Kunde wird über erforderliches Zubehör informiert. Und er kann seine “Beute” sofort und ohne Wartezeit mitnehmen.

“Ja, aber der Preis!”, ruft es oft aus den Reihen der Seminarteilnehmer. Ja, auch der Preis ist ein Verkaufsargument. In Deutschland sind zurzeit ca. 20 Millionen iPhones auf dem Markt. Hätten Sie den Menschen vor fünf Jahren erzählt, sie würden in Zukunft für ein Handy 600 € ausgeben, so hätte man Sie wahrscheinlich schnell für verrückt erklärt. Dieses Beispiel zeigt, dass der Preis nicht immer ausschlaggebend für die Kaufentscheidung ist. Ein ebenso wichtiges Kaufargument kann sein, dass der Kunde seine “Beute” sofort mitnehmen kann.

Das Umschalten von reaktiver Beratung zu aktivem Verkauf erfordert Arbeit, ist jedoch machbar und allenfalls wirtschaftlicher als Rabattschlachten. Ich persönlich bin der Meinung, dass durch diese Maßnahme ein Umsatzplus von 10% durchaus realistisch ist.

Herzliche Grüße Ihr Sebastian Bayer

Bild: andremsantana | pixabay.com | Ausschnitt