Erfolgsrezept für besseren Kundenservice

Als Verkäufer im Einzelhandel, Außendienst- oder Innendienstmitarbeiter sollte man immer bemüht sein, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Viele Berufseinsteiger starten voller Elan in den neuen Job, werden dann aber gemaßregelt und erfahren erst jetzt, was ihr neuer Arbeitgeber unter Kundenservice versteht. Kundenservice bedeutet für die meisten Firmen: Recht behalten und den Kunden durch Lustlosigkeit verärgern. Dabei erliegen die Firmen der Überzeugung, dass der Kunde wiederkommen wird, denn sie haben schließlich tolle Produkte. Daran, dass diese Produkte und Dienstleistungen mittlerweile austauschbar sind, wird nicht gedacht. Doch gibt es ein Erfolgsrezept für einen besseren Service?

„Servicewüste“ Deutschland?

In der Presse wird Deutschland oft als „Servicewüste“ bezeichnet. Aber stimmt das tatsächlich? Ist der Kundenservice in Deutschland so schlecht, dass wir gleich das ganze Land bzw. den ganzen Handel als „Servicewüste“ bezeichnen müssen?

Eine amerikanische Fluggesellschaft ist vor vielen Jahren so weit gegangen, ihre Passagiere bereits vor Ankunft in Deutschland vor dem schlechten Kundenservice zu warnen. In einer kleinen Informationsbroschüre über Deutschland, die vor der Landung ausgeteilt wurde, schrieb zum Beispiel Northwest Airlines Folgendes:
„…wenn Sie in Deutschland ein Geschäft betreten und nicht freundlich angesprochen oder begrüßt werden, geschieht das nicht mit böser Absicht. Das ist in Deutschland normal …“ Ich war entrüstet, denn nicht überall in Deutschland wird man unfreundlich behandelt. Dafür waren mir zu viele positive Beispiele bekannt.

Ich möchte Ihnen jetzt keine Beispiele für schlechten Kundenservice aufzählen. Diese kennen Sie bestimmt alle. Vielmehr möchte ich Ihre Sinne dafür schärfen, besseren und exzellenten Kundenservice zu leisten und dafür zu sorgen, dass es wieder mehr positive Einkaufs- und Kauferlebnisse in diesem Land gibt.

Wie es anders geht

Vor ein paar Jahren verbrachte ich ein verlängertes Wochenende im Harz und steuerte ein japanisches Autohaus an. Ich wollte eine kurze Probefahrt mit einem Kleinwagen machen, wofür ich zu Hause in Berlin selten Zeit fand.

Ich betrat das Autohaus und war überrascht, wie voll es dort war. Die Kunden standen Schlange an den Schreibtischen der Verkäufer. Ich schaute mich kurz um und entschloss mich, ein anderes Mal wieder zu kommen. Eine Kaufabsicht hatte ich nicht, drehte mich um und wollte das Haus verlassen. Einer der beschäftigten Verkäufer hatte mich trotz des Andrangs wahrgenommen und sprach mich beim Verlassen des Hauses an. Wir kamen ins Gespräch und er entschuldigte sich, dass er momentan nur wenig Zeit für mich hatte.

Kurzerhand gab er mir den Schlüssel meines Wunschautos und sagte noch nebenbei, dass er ungefähr noch eine Stunde beschäftigt sei. Ich sollte mir Zeit nehmen und eine ausgedehnte Probefahrt machen. Weder kannte der Verkäufer meinen Namen, noch wusste er, ob ich überhaupt einen Führerschein besaß. Ich nutzte die ausgedehnte Probefahrt zum Einkaufen und Erproben des kleinen Flitzers, der sofort mein Herz eroberte.

Wieder zurück im Autohaus hatte der Verkäufer jetzt Zeit für mich. Ich outete mich als Berliner ohne Kaufabsicht, was ihn keineswegs störte. Er bot mir einen Kaffee an und beriet mich fachmännisch und mit soviel Witz, Charme und Sympathie, dass ich ihn glatt zur nächsten Grillparty eingeladen hätte. Ich verließ das Geschäft mit dem Wunsch, wenn ich jemals ein japanisches Auto kaufen würde, würde ich bei diesem Verkäufer den Vertrag abschließen. Er hatte mich schlichtweg überzeugt.

Was war das Erfolgsrezept?

Aber was hatte der Verkäufer gemacht, dass er mich so schnell für sich gewinnen konnte? Ganz einfach: Er behandelte mich wie einen Freund! Das war sein Erfolgsrezept.

Er war nicht so langweilig, unflexibel und steif wie Autoverkäufer, die ich vor ihm kennen gelernt hatte. Er zeichnete sich durch Sympathie, eine freundliche Lockerheit und Fachwissen aus und machte mit diesen Eigenschaften anscheinend aus allen Kunden Freunde. Jetzt verstand ich auch, warum das Autohaus an einem regulären Samstag so voll war. Alle neu gewonnenen Freunde kauften Autos bei ihm und seinen Kollegen. Ein geniales Erfolgsrezept!

Es gibt so viele positive Kauf- und Beratungserlebnisse, die mich immer wieder begeistern. Aber nicht nur Produkte können uns begeistern, vielmehr sind es die zwischenmenschlichen Beziehungen, die durch ein persönliches Gespräch entstehen und zum Abschluss führen. Vielleicht gibt Ihnen dieses Beispiel ein paar Anregungen, Ihren Kundenservice zu überdenken oder ein bisschen großzügiger und vertrauensvoller zu gestalten. Denn könnte es etwas Schöneres geben, als aus Ihren Kunden Freunde zu machen? Sie können sicher sein, dass Ihre Kunden über die positiven Erlebnisse mit Ihnen in ihrem Freundeskreis erzählen. Es gibt eben keine preiswertere Werbung als die Mundpropaganda!

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg beim Umsetzen Ihrer neuen Ideen!

Herzlichst
Ihr Ulrich Makowski

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