Die richtige Wortwahl im Kundengespräch

Unsere Umgangssprache ist heutzutage wenig dazu geeignet, positiv mit unserem Gesprächspartner umzugehen. Dabei ist es so einfach, mit der richtigen Wortwahl zu einer guten Gesprächsatmosphäre beizutragen. Das einzige Hindernis dabei sind unsere Gewohnheiten. Deshalb erwarten Sie nicht, dass Sie die im Folgenden angeführten Tipps gleich morgen umsetzen können.

Nehmen Sie sich Zeit. Konzentrieren Sie sich zunächst auf zwei bis drei Faktoren. Erst wenn Sie diese beherrschen, kümmern Sie sich um die nächsten Tipps. Nachfolgend erzähle ich Ihnen, welche Wörter, Wortgruppen oder Redewendungen es zu vermeiden gilt, und warum.

Negative Wortwahl:

• Konjunktive

Sie werden sich fragen, warum Sie diese vermeiden sollen. Haben wir nicht alle als Kinder gelernt, dass dies eine Höflichkeitsform ist? Außerdem verwenden wir die Konjunktive gerne, wenn wir uns selbst nicht so sicher sind. Oder weil wir uns bewusst nicht festlegen wollen. Und der Kunde benutzt doch auch Konjunktive. Richtig! Doch genau da liegt das Problem. Mit Konjunktiven legen Sie sich nicht fest. Der Kunde weiß nicht, ob er sich wirklich auf Ihre Aussagen verlassen kann.

Dadurch laden Sie den Kunden regelrecht zu Diskussionen ein. Ihre Aussage ist doch verhandelbar, oder? (Beispiel: Das würde dann … € kosten). Der Konjunktiv ist eine Möglichkeitsform. Also vermeiden Sie ihn, wenn Sie Tatsachen vermitteln möchten. Verwenden Sie stattdessen die Gegenwartsform (Beispiel: Das kostet dann … €). Der Kunde merkt den Unterschied nicht bewusst, reagiert allerdings positiv darauf. Sie erleichtern sich dadurch Ihre Gespräche.

• Weichmacher

Weichmacher sind Begriffe wie: „eigentlich“, „eventuell“, „vielleicht“, „sozusagen“, „möglicherweise“ etc. Die Liste kann man endlos weiter führen. Meistens werden diese Weichmacher zusammen mit den oben angeführten Konjunktiven verwendet. Dadurch unterstreichen Sie noch einmal mehr Ihre Unsicherheit. Für diese Weichmacher gibt es keinen Ersatz. Hier heißt es einfach: Weglassen!

• Befehlsformulierungen

Befehlsformulierungen sind Wörter wie „müssen“ und „sollen“. Dass ein Kunde nicht erfreut ist, wenn Sie ihm sagen, dass er etwas tun „muss“ oder „soll“, leuchtet sicher jedem ein. Auf der anderen Seite gibt es im Gespräch Situationen, bei denen der Kunde tatsächlich etwas tun muss, bevor ein positives Ergebnis eintreten kann. In diesen Fällen bietet es sich an, Nutzenformulierungen zu verwenden. Oder den Satz mit Einleitungen wie: „Voraussetzung …“, „Wichtig …“, „Erforderlich ist …“ zu beginnen.

Auf der anderen Seite empfinde ich es auch als negativ, Befehlsformulierungen zu benutzen, wenn wir von uns selbst reden. Wenn Sie etwa sagen: „Kleinen Moment, da muss ich mich mal eben erkundigen.“, drücken Sie dem Kunden gegenüber aus, dass Sie sich gezwungen fühlen. Eine Alternative ist: „Kleinen Moment, da erkundige ich mich gerne für Sie.“

Weiterhin ist es ungünstig, wenn Sie beispielsweise den Kunden fragen: „Soll ich Ihnen das mal zuschicken?“ Dem Kunden machen Sie dadurch deutlich, dass Sie dazu überhaupt keine Lust haben. Stattdessen können Sie sagen: „Wenn Sie möchten, schicke ich Ihnen das gerne zu.“ So können Sie mit kleinen Veränderungen einen ganz anderen Effekt erzielen.

• Wie war Ihr Name?

Viele Menschen verwenden diese Redewendung, wenn Sie den Namen ihres Gesprächspartners nicht verstanden haben und daher noch mal nachfragen. Allerdings lebt Ihr Gesprächspartner noch. Er hat immer noch diesen Namen. Warum fragen Sie dann nicht: „Wie ist Ihr Name?“ Da sich diese Erkenntnis mittlerweile schon sehr verbreitet hat, reagieren immer mehr Gesprächspartner leicht verärgert, wenn Sie fragen: „Wie war Ihr Name?“ Ist es Ihnen auch schon so ergangen? Nun wissen Sie, woran es liegt und können es leicht ändern.

Es gibt noch viel mehr im Bereich der negativen Wortwahl. Dazu erzähle ich Ihnen gerne mehr beim nächsten Mal. Nun möchte ich Ihnen noch einige Tipps für die positive Wortwahl mit auf den Weg geben.

Positive Wortwahl:

• Namentliche Anrede

Mir fällt immer wieder auf, dass potenzielle Kunden sehr wenig mit Ihrem Namen angeredet werden. Dabei hört jeder seinen eigenen Namen doch ganz gerne. Allerdings empfinde ich es auch als lästig, wenn nach jedem fünften Wort mein Name genannt wird. Das halte ich für übertrieben. Eine allgemeine Regel besagt, dass man in einem Gespräch ca. dreimal die namentliche Anrede verwenden sollte. Bei kurzen Gesprächen kann das schon schwierig sein.

Auf der anderen Seite können Sie bei langen Gesprächen, speziell wenn Sie es mit Vielrednern zu tun haben, die gerne ihre Lebensgeschichte erzählen, durchaus fünfmal die namentliche Anrede verwenden. Sie hat nebenbei auch den Effekt, dass die Aufmerksamkeit ihres Gesprächspartners erhöht wird. So können Sie sie nutzen, um in Ihren Erläuterungen Akzente zu setzen. Etwa wenn Sie dem Kunden seinen Nutzen darstellen möchten.

Wenn Sie es mit schwierigen Namen zu tun haben, fragen Sie Ihren Gesprächspartner, wie der Name korrekt ausgesprochen wird. Glauben Sie mir, die wenigsten Menschen machen sich diese Mühe. Der Gesprächspartner aber freut sich.

• Akustisches Kopfnicken

Beim akustischen Kopfnicken handelt es sich um Gesprächslaute, die Sie machen, während Ihr Gesprächspartner redet. Beispielsweise „hm“, „ja“, „oh“, „ah“. Bei vielen Verkäufern fällt mir auf, dass sie in ihren Lautäußerungen oft sehr einseitig sind und etwa permanent „hm“ sagen. Das wirkt auf den Gesprächspartner nicht sehr interessiert. Sondern teilweise sogar ungeduldig. Daher: Variieren Sie. Verwenden Sie verschiedene Lautäußerungen.

Ich hoffe, Sie können bis zum nächsten Mal diese Tipps schon erfolgreich einsetzen. Viel Erfolg.

Christiane Vollmers

Mehr dazu, wie Sie positive Wörter im Kundengespräch einsetzen.

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