Kundenzentrierte Fragen im Verkaufsgespräch
Immer wieder erlebe ich aus der Kundenperspektive, dass Verkaufsgespräche an einer fehlenden Bedarfsermittlung scheitern. Das Gespräch wird eindimensional und endet in einer starren Produktpräsentation. Ziel eines Verkaufsgesprächs ist es, Interesse zu wecken, den Kunden zu verstehen und ihm am Ende ein bedarfsgerechtes Produkt zu verkaufen. Dieses Ziel können Sie nur dann erreichen, wenn Sie die Wünsche, Ziele, Bedürfnisse, Werte, Vorstellungen, Motive und Erwartungen des Kunden in den Mittelpunkt stellen. Stellen Sie sich vor, Sie würden als Fischer mit einer kurzen Angel immer nur die Oberfläche des Teichs bearbeiten. Jeder Fang ist ein Glückstreffer. Sie wissen jedoch genau, dass die großen Fische tief unten im Teich schwimmen. Doch wie gelangen Sie in die Tiefe? Mit einer geeigneten Angel! Eine geeignete Angel für das Verkaufsgespräch sind die kundenzentrierte Fragen. Sie bringen Ihnen wichtige Informationen über die Kaufmotive des Kunden.
Kundenzentrierte Fragen: Schlüssel zu den Kaufmotiven
Berichtet Ihnen der Kunde von seinen eigenen Erfahrungen, seinem persönlichen Erleben, dann haben Sie als Verkäufer drei Reaktionsmöglichkeiten:
- Sie lassen die Aussagen unkommentiert im Raum stehen, um schnell zum eigentlichen Thema zu kommen.
- Oder aber Sie übertrumpfen das Erzählte mit einer noch besseren Geschichte.
- Sie gehen durch Hinterfragen in die Tiefe und nehmen bewusst die Perspektive des Kunden ein.
Fragen Sie Ihren Kunden nach einem konkreten Erlebnis zum Thema in der Vergangenheit. Mit drei kundenzentrierten Fragen gewinnt Ihr Gespräch automatisch an Tiefe:
- „Was ist Ihnen da spontan durch den Kopf gegangen?“
- „Wie war das für Sie in dem Moment?“
- „Was hätten Sie sich gewünscht?“
Mit der Antwort auf die erste Frage beginnt Ihr Kunde über sein persönliches Wertesystem zu reden. Er schildert was ihm wichtig ist. Anschließend können Sie seine Perspektive einnehmen.
„Was hätten Sie damals am liebsten getan?“
Der Kunde schildert Ihnen die drastischste Reaktionsmöglichkeit. Achten Sie im persönlichen Gespräch hier genau auf die Körpersprache des Kunden. Prägen Sie sich Mimik, Gestik und Körperhaltung ein. Diese Reaktion sollte im weiteren Gespräch nicht noch einmal eintreten.
„Was nehmen Sie daraus mit in die Zukunft?“
Der Kunde zieht sein persönliches Resümee aus dem vergangenen Erlebnis und bringt die wichtigsten Motive auf den Punkt. Achten Sie darauf, ob seine Argumentation aus der Motivationsstruktur „Weg von“ oder „Hin zu“ kommt. Wenn Sie anschließend Ihr Produkt vorstellen, können Sie genau mit diesem Sprachmuster argumentieren.
Vermeiden Sie egozentrierte Fragen
Egozentrierte Fragen, die ebenfalls zur Familie der offenen Fragen gehören, geben dem Kunden schnell das Gefühl ausgefragt zu werden, z. B.: „Worauf legen Sie bei einer Lebensversicherung besonderen Wert?“ oder: „Wann waren Sie zuletzt beim Beratungsgespräch in Ihrer Bankfiliale?“ Egozentrierte Fragen sind Fragen nach Fakten. Kundenzentrierte Fragen sind Fragen nach den damit verbundenen Emotionen.
Kundenzentrierte Fragen geben dem Kunden ein hohes Maß an Wertschätzung und machen Sie überdurchschnittlich erfolgreich. Sie sind ein echter Wettbewerbsvorteil! Trauen Sie sich an die großen Fische im Teich und nutzen Sie bewusst die große Angel!
Herzliche Grüße Ihr Sebastian Bayer
Siehe auch: Fragetechnik im Verkauf – Die Zwiebel schälen
Bild: qimono | pixabay.com
