Social CRM: Vor- und Nachteile für Unternehmen

Social Media verändert die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden. Das ist im Grunde nichts Neues. Und doch scheint das Thema in der Fachwelt gerade jetzt heftig diskutiert. Die Zeit klassischen Kundenmanagements scheint ein für alle Mal vorbei – oder? Auch wenn CRM nie statisch war, d. h. schon immer die Möglichkeit bieten musste, erweitert und angepasst zu werden, lässt sich kaum leugnen, dass die weltweite Vernetzung durch das Internet in Frage stellt, inwieweit traditionelles Kundenmanagement noch zeitgemäß ist.

Wie soziale Netzwerke unsere Kommunikation revolutionieren

Dass der Wunsch nach einem interaktiven Dialog besteht, ist kaum überraschend. Denn das Phänomen, das seinen Zenit längst nicht erreicht zu haben scheint, ist jeden Tag zu beobachten. Davon zeugen Gruppendiskussionen in beruflichen Netzwerken, unendliche Kommentarlisten unter Posts bei Facebook, interaktive Blogs, Podcasts und vieles mehr.

Für Unternehmen hat diese Entwicklung einen großen Vorteil: Sie erfahren, wie Ihre Kunden denken und können ihre Prozesse danach ausrichten. Social CRM ist damit nichts weiter als eine logische Konsequenz, denn während CRM sich auf die Transaktion mit Kunden beschränkt hatte, geht es bei Social CRM um die Interaktion der Kunden.

Social CRM = Kundenbindung 2.0?

Dadurch werden die Prozesse kundenzentrierter, die Kanäle kundengetrieben und dynamisch. Unternehmen erhalten so die Möglichkeit, ohne Zeitverzögerung direkt auf Kundenwünsche zu reagieren oder von Interaktionen auf Kundenwünsche zu schließen. Das erleichtert die Kundenbindung. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Markenloyalität, die sich mittels Social CRM ganz klar steigern lässt.

Ein Beispiel: Aus Anlass des 50-jährigen Jubiläums von Nutella gab es eine Kampagne mit einer extra eingerichteten Fanpage. Unter nutellastories.com konnten Liebhaber des populären Schokoaufstrichs ihre eigenen Erlebnisse und Geschichten mit Nutella teilen – in Form von Text-, Foto- oder Videobeiträgen. Die Resonanz zeigte, dass Nutella den Nerv der Leute getroffen hat, den der Zeit allemal. Nicht zuletzt schafft Social CRM eine hohe Reichweite ohne dafür viele finanzielle Ressourcen einsetzen zu müssen.

Warum die Umsetzung problematisch sein kann

In personeller Hinsicht kann Social CRM allerdings kostenintensiv werden, denn der ständige Dialog im B2C und B2B-Bereich bedeutet einen großen Zeitaufwand. Zudem erfordern die neuen Kommunikationsprozesse eine hohe Affinität zu sozialen Medien, so dass eventuelle Schulungen einen weiteren Kostenfaktor bedeuten können. Social CRM kann zudem zu einer Herausforderung durch hohe Datenschutzanforderungen werden. Trotz dieser Nachteile dürfte Social CRM schon bald nicht mehr wegzudenken sein, wenn es um moderne Kundenbindung geht.

Bild: Sean MacEntee | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt