Mitarbeiter im Vertrieb: Den Letzten beißen die Hunde

„Das ist das Ärgerliche an der Sache!“, lässt Alexandre Dumas seinen Helden Porthos sagen, „Früher brauchte man nichts zu erklären. Man hat sich duelliert und damit basta.“ Heute hängt alles mit allem zusammen und der Mitarbeiter im Vertrieb ist – neben dem Produkt – der sicht- und greifbare Teil im Verkaufsprozess.

An wem bleibt zum Schluss also alles hängen? Wer soll es richten? Natürlich er. Ohne Degen wie noch zu Zeiten des Sonnenkönigs. Ohne Knüppel wie bei den Neandertalern. Alles mit seinem Auftreten, seinen Kenntnissen, seinem Aussehen, seiner Mimik, Gestik und Stimme. Kurz: nur mit seiner Person als Kommunikationsmittel. Sagen Sie ganz im Ernst: So einen Job wollen Sie wirklich machen?

Mitarbeiter im Vertrieb als Teil des Produkts

Ganz gleich, ob er nun dem Kunden regelmäßig leibhaftig gegenübersitzt, im Callcenter aktiv auf Kunden zugeht oder auf deren Anrufe reagiert. Er wird fast als Teil des Produktes wahrgenommen. Wunderbar, wenn alles in Ordnung ist. Wenn die Qualität und der Preis stimmen, die Liefertermine eingehalten werden und auch in der Alltagserprobung das Produkt hält, was sich der Kunde davon versprochen hat.

Denn gerade an Letzterem wirkt der Verkauf zwar mit, das Marketing tut aber sein Teil dazu. Da wird durch schöne Bilder aus der industriell produzierten Quarkspeise ein mit bäuerlicher Individualität und Mühe hergestelltes Produkt. Der gesetzte ältere Herr mutiert durch den Kauf des richtigen Fahrzeuges zum tollen Hecht. Und aus der Dame um die 50 wird eine Frau mit jugendlicher Teenagerhaut, wenn sie nur die richtige Creme auf sich schmiert. Da – wie wir alle wissen – dem nicht so ist, ist bei der allfälligen Enttäuschung gerne einer Schuld: der Vertriebsmitarbeiter, der das Produkt empfohlen hat.

Da braucht man ein ziemlich dickes Fell.

• Er (oder auch sie! Es arbeiten ja auch viele Frauen im Vertrieb!) sollte eine stabile Persönlichkeit mitbringen, um sich durch Gegenwind nicht gleich umpusten zu lassen oder gar aus der Rolle zu fallen.
• Er muss authentisch sein. Und zwar nicht einfach so wie jedermann, sondern auf die besondere Weise. So dass seine Art der Authentizität ins Firmen-, Produkt- und Kundenumfeld passt: in Sprache, Auftreten, Kleidung.
• Er muss überzeugen können: in Sachen Produkt, in Sachen Preis-/Leistungsverhältnis, in Sachen Wettbewerb und in eigener Sache als Person. Denn wer lässt sich schon auf Gespräche ein, wenn er sein Gegenüber einfach nicht mag?

Wer soll das aushalten?

„Den Letzten beißen die Hunde!“ heißt es so schön. Der Mitarbeiter im Vertrieb ist der Letzte, der von Firmenseite aus dem Kunden gegenübersteht. Nach ihm kommt nur noch die Nutzung des erworbenen Produktes und damit die Nagelprobe für die Zufriedenheit des Kunden. Also (und damit schließt sich der Kreis!) darf, soll und muss er es richten, wenn es irgendwo vorher nicht richtig passt. Nur wie soll er das bitteschön bewerkstelligen, ohne dass es ihn zerreißt?

Ich weiß es nicht, ich fürchte, niemand weiß es so ganz genau. Ganz klar ist hier der Weg das Ziel. Auf alle Fälle finden Sie in Ihrem Beruf permanent den Ansporn zur fachlichen und persönlichen Weiterentwicklung. Wenn Sie aber diesen Anforderungen nahe kommen, dann vermittlen Sie das Ihrem Chef im Jahresgespräch. Oder, wenn er Ihren Nutzen fürs Unternehmen nicht nachvollziehen will, in Ihren Bewerbungsunterlagen.

Auf alle Fälle: frohes Schaffen!

Ihre Sabine Kanzler

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