Kommunikation mit Kunden – Darf gelacht werden?

Besser als Geschichten von (Haus-)Tieren im Allgemeinen kommen nur Geschichten von jungen (Haus-)Tieren an. Das war mir mit Brunhilde verwehrt. Sie kam erst zu mir, als sie schon zu voller Schönheit erblüht war. Trotzdem hat es funktioniert. Auf keinen meiner Blogs erreichten mich so viele Reaktionen wie auf diesen. Vor allem die weitverzweigte Verwandtschaft kam zum Vorschein: eine Großtante 8ten Grades namens Emily, eine Schwester Gundula und drei weitere Cousinen im Fränkischen …

Dabei ist über Brunhilde zu schreiben ein ganz eindeutiger Regelbruch. Denn erstens sind Spinnen keine Haustiere zum Liebhaben, seien sie auch noch so klein (höchstens zum Einfangen mittels eines Staubsaugers!). Zweitens sind sie nicht besonders kuschelig. Und drittens entwickeln viele eine regelrechte Phobie ihnen gegenüber. Ihrer alleine auf einem Bild ansichtig zu werden, dürfte bei Arachnophobikern eher zu einem langgezogenen „Ihhhh!“ und schlagartiger Blässe führen als zur Lektüre des zugehörigen Textes. Und trotzdem: Sie hat Freunde gefunden, die Brunhilde!

Was uns zur heutigen Frage führt: Wie viel Regelbruch ist erlaubt in der Kommunikation? Am Arbeitsplatz, im Verhalten intern, in der Beziehung zu Kunden.

Kommunikation mit dem Kunden

Letzteres ist ein besonders schwieriges Feld. Einerseits entsteht Beziehung erst dann, wenn mein Gegenüber in irgendeiner Weise „sichtbar“ wird für mich. Ein erkennbares, ein wiedererkennbares Individuum. Mit auswendig gelernten Satzbausteinen funktioniert das eher nicht. Wer einmal mit einem Callcenter zu tun gehabt hat, in dem die Mitarbeiter in solch einer standardisierten Kommunikation trainiert sind, weiß, wie sehr so etwas auf die Nerven gehen kann. Und wie schnell man da am liebsten das Gespräch beendet. Der Mitarbeiter kann zwar dabei nicht wirklich etwas falsch machen, allerdings auch nichts richtig. Er bleibt unangreifbar, austauschbar. Wenn das das Ziel ist – es wird erreicht.

Ganz sicher nicht funktioniert diese Art der Gesprächsführung bei Kundenbeschwerden. Da braucht es neben der Sachkenntnis auch die Fähigkeit, entspannend zu wirken. Die einfachste Lösung wäre, man könnte dem Kunden einfach Recht geben. Leider liegt das nicht im Interesse jedes Unternehmens. Alternative Konzepte im Beschwerdemanagement sind also gefragt. Kreativer und deeskalierender Umgang mit Kunden durch die Mitarbeiter. Wir wissen ja alle: Unzufriedene Kunden erzählen ihre negativen Erlebnisse deutlich häufiger weiter als ihre positiven.

Was tun mit wütenden Kunden?

Zufriedene Kunden möchte jedes Unternehmen. Zugegeben, es fällt schwer sachlich und freundlich zu bleiben, wenn ein Kunde dies gerade nicht ist. Wenn er wütend ist, sogar schimpft. Behalten Sie in solchen Situationen einen kühlen Kopf? Oder merken Sie, wie der Adrenalinspiegel steigt und Sie sich zum wiederholten Male fragen, ob Sie es eigentlich nötig haben, sich auf solche Weise behandeln zu lassen? Ein Beispiel – sicher etwas unorthodox – beflügelt vielleicht Ihre Phantasie für neue Wege der Einwandbehandlung!

Eine Schadenssachbearbeiterin wird von einem Versicherungsnehmer wüst beschimpft. Entweder, sie genehmige jetzt auf der Stelle die Regulierung seines Schadenfalles und das Schreiben für die Kostenübernahme läge morgen, spätestens übermorgen in seinem Briefkasten, ober sie könne etwas erleben. Und das meine er durchaus handfest, er sei ein kräftiger Mann und könne sie gerne nach Geschäftsschluss erwarten und ihr „einmal kurz in die Fre… hauen“. (Man beachte das wörtliche Zitat!) Die Antwort? „Sie haben bestimmt viel Kraft, aber ich kann mit Sicherheit schneller rennen als Sie. Sie werden mich nie erwischen!“ Verblüfftes Schweigen am anderen Ende der Leitung. Dann schallendes Gelächter. Man einigte sich anschließend über das weitere Vorgehen, um eine sachgerechte Lösung zu finden. Ohne Handgreiflichkeiten und ihre Androhung!

Ist Lachen erlaubt?

Darf man so auf Kunden reagieren? Hätte man nicht vielmehr höflich und sachlich bleiben müssen? Ist es erlaubt, eine Situation ins Komische zu ziehen? Einen Witz aus ihr machen? Humor sei der Knopf, der verhindert, dass uns der Kragen platzt, meinte der Lyriker Joachim Ringelnatz. Eine unerwartete Äußerung, ein Gag, eine Pointe führen zum Innehalten, oft zum Lachen – wie im oben beschriebenen Fall. Da führte das Lachen sogar zu einer Lösung.

Ob die Dame damit aus Sicht des Unternehmens einen Regelbruch in der Kommunikation begangen hat, wissen wir nicht. Im Zweifelsfall hat ja immer derjenige Recht, der Erfolg hat. Haben Sie Ahnung, wie das bei Ihrem Arbeitgeber ist?

Auf dass Sie immer etwas zu lachen haben bis zum Wiederlesen!
Ihre Sabine Kanzler

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