Unfreundlich zum Kunden: Abmahnung gerechtfertigt

Kundenbeziehungen leben von Freundlichkeit. Das beginnt beim Bäcker nebenan und endet beim Betreuer internationaler Großkunden. Was aber, wenn man einen unfreundlichen Kunden am Telefon oder einen schlechten Tag erwischt hat? Können eine einzige flapsige E-Mail, eine pampige Ansage am Telefon oder fehlende Manieren im persönlichen Kundengespräch eine Abmahnung rechtfertigen? Das Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein (Urteil vom 20.05.2014, 2 Sa 17/14) sagt ganz klar: Ja.

Wiederholt unfreundlich zum Kunden

Der Kläger, ein Ausbildungsberater, wurde von einem Lehrgangsteilnehmer nach den Einzelheiten zur mündlichen Ergänzungsprüfung gefragt und hatte per E-Mail geantwortet, es dürfe „eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich auch dort anmeldet, wo man sich zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Dass Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein.“

Der Kunde beanstandete die unfreundliche E-Mail, woraufhin der Kläger schrieb: „Nach heute mittlerweile ca. 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus.“ Daraufhin erteilte die Arbeitgeberin eine Abmahnung, die der Kläger als nicht gerechtfertigt ansah, weil er den Leistungsmangel für nicht schwerwiegend genug hielt.

Pflichtverletzung des Arbeitnehmers

Das Arbeitsgericht und auch das Landesarbeitsgericht wiesen die Klage ab. Und damit auch das Ersuchen des Klägers, die Abmahnung aus der Personalakte zu entfernen. Dies könne er nur dann verlangen, wenn die Abmahnung inhaltlich unbestimmt ist. Wenn sie unrichtige Behauptungen enthält und auf einer unzutreffenden rechtlichen Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers beruht. Oder aber den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit verletzt. Beziehungsweise wenn bei einer zu Recht erteilten Abmahnung ein schutzwürdiges Interesse des Arbeitsgebers an deren Verbleib in der Personalakte nicht mehr besteht.

Das Gericht begründete die Entscheidung damit, dass die Abmahnung nicht unverhältnismäßig sei, da es sich um eine Pflichtverletzung des Arbeitnehmers handle, dessen Aufgabe die Kommunikation mit den Kunden sei. Erschwerend komme hinzu, dass der Arbeitnehmer nicht nur einmal, sondern wiederholt unfreundlich zum Kunden gewesen sei. Die Revision ist nicht zugelassen worden.

Bild: James Cridland | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt