Beziehung zu einer Marke: Was wollen Kunden wirklich?

Wenn Kunden eine Beziehung zu einer Marke eingehen, sind sie durchaus bereit, sich auch langfristig zu binden. Sofern sie sich ausreichend wertgeschätzt fühlen. Das ist laut einer Studie der PR-Agentur Edelman jedoch nicht immer der Fall. Der Großteil der Befragten glaubt nämlich, dass sich Marken nur aus Profitgründen für sie interessieren.

Geben und Nehmen im Ungleichgewicht

Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Die befragten Kunden sagten, dass die Marken einerseits viel von ihren Kunden erfahren wollen. Andererseits aber wenig zurückgeben, indem etwa auf Anfragen spät reagiert werde.

Darüber hinaus wünschen sich Kunden, dass ihr Feedback willkommen ist. Außerdem soll man ihre Meinungsäußerungen sowie Beschwerden ernst nehmen und für Probleme schnell eine Lösung finden. Nur 13 Prozent der Befragten gaben an, dass dies auch der Realität entspreche.

Beziehung zu einer Marke erfordert Wertschätzung

Auch sonst scheint zwischen dem, was Kunden erwarten und Marken tatsächlich bieten, eine große Lücke zu klaffen. Denn nur 14 Prozent sehen sich in einer Beziehung zu einer Marke, die durch Wertschätzung geprägt ist. Und das, obwohl sich immerhin neun von zehn Konsumenten genau das wünschen. Dafür reiche es jedoch nicht, lediglich die technischen Voraussetzungen für die Kundenkommunikation bereitzustellen.

Stattdessen sei es essentiell, sich vor allem inhaltlich mit dem Feedback der Kunden auseinanderzusetzen. So Uta Behnke, Managing Director Edelman Hamburg und Practice Lead Brand Marketing.

„Wir sehen ein riesiges Potential für Marken, das Unternehmen nicht ausschöpfen.“, sagt Behnke. „Konsumenten sind bereit, persönliche Inhalte und Informationen zu teilen, eine Marke zu empfehlen und gegen Kritik zu verteidigen. Dafür erwarten sie mehr als eine werbliche Belohnung oder ein austauschbares Kundenbindungsprogramm.“

Ein Fehler sei es beispielsweise, sich auf die Verlosung teurer Gewinne zu konzentrieren, statt sich um Qualität und Austausch in der Kundenbeziehung zu bemühen.

Marke soll sinnstiftend sein

Darüber hinaus legen die befragten Kunden Wert darauf, dass eine Marke sinnstiftend ist und einen gesellschaftlichen Nutzen erfüllt. Dazu gehört auch Transparenz. Vor allem die weibliche Zielgruppe möchte wissen, wo die im Produkt verarbeiteten Rohstoffe herkommen und wie es um die Produktionsbedingungen bestellt ist. Mehr als die Hälfte der Befragten versteht darunter auch, dass eine Marke eine Mission und eine Vision hat, nach der auch im Alltag gehandelt wird.

20.01.2015

Siehe auch: CRM-Trends 2020 – vom Kunden zum Fan

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