CRM Trends 2020: Vom Kunden zum Fan

Big Data, Cloud und Mobile sind Begriffe, die CRM-Experten schon seit einiger Zeit beschäftigen. Doch das Kundenbeziehungsmanagement der kommenden Jahre hat noch weitere Trends zu bieten, wie die CRM-Expo 2014 gezeigt hat. Um herauszufinden, worauf die Experten in den nächsten Jahren ein besonderes Augenmerk legen, wurden auf der Leitmesse für Kundenbeziehungsmanagement zahlreiche Interviews mit Ausstellern geführt. Wie sehen sie aus, die CRM Trends der Zunkunft?

Einer der wichtigsten CRM Trends ist und bleibt die mobile Anwendung. Insbesondere geht es dabei um den Einsatz von mobilen Endgeräten wie Google Glass. Seien digitale Brillen bisher zwar nicht ernst genommen worden, könnten sie in puncto „Hands-free Services“ schon bald ganz neue Möglichleiten eröffnen, ist sich Piet Flämig von der Infoman AG sicher. So könne das Display von Google Glass maßgeschneiderte Kundeninformationen bieten, die in Verbindung mit Sprach- und Vorleseservices und Wissensdatenbanken zum Einsatz kommen.

SaaS und Cloud als Chance für mittelständische Unternehmen

In den nächsten Jahren wird die Bedeutung von systematischen datenbasierten Modellen auch für den Mittelstand immer wichtiger. So eröffnen Software-as-a-Service und Datenhaltung in der Cloud auch kleineren Dienstleistern gute Marktchancen, die in erster Linie regional ausgerichtet sind. Mittelständische Unternehmen aus der Umgebung anzusprechen und engen Kundenkontakt zu pflegen, sieht der Geschäftsführer Reinhard Merz der CAS Software AG als deutlichen Wettbewerbsvorteil. Allerdings gebe es diesbezüglich noch enormen Informationsbedarf. Insbesondere mittelständische Unternehmen sind auf Grund der Affären um Datenlecks und NSA oftmals noch skeptisch.

CRM Trends und E-Commerce

Ein weiterer Trend für die kommenden Jahre zeichnet sich im Zusammenwachsen von CRM und E-Commerce ab. Es gelte, Big Data optimal zu analysieren, um sich auf Basis genauer Ergebnisse ideal um den Kunden kümmern zu können, so Marc Fischer, Head of Sales und E-Commerce von GEDYS Intraware.

Überhaupt sei es Ziel und Aufgabe der CRM-Infrastruktur, vermehrt Anwendungen und Applikationen für den digitalen Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen. Für Benjamin Barnack, Director Business Development bei D+S Communication Center Management, ist klar: „Die Reise geht dahin, dass Unternehmen digital mit dem Kunden kommunizieren, also weniger Mensch-Mensch-Kontakte stattfinden.“ So würden bereits jetzt für viele Zielgruppensegmente Mensch-Maschine-Kontakte für Routineaufgaben präferiert. Nicht zuletzt deswegen, weil dies enormes Potential zur Kostensenkung bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit beinhalte.

Einer der wichtigsten CRM Trends ist das Erlebnis des Kunden

Da die Menschen einem wachsenden Informationsfluss ausgesetzt seien und die Ablehnung gegenüber Werbung zunehme, sei es essentiell, dass Unternehmen ihre Kunden richtig informieren, so Dr. Mirjam Riesemann, die Marketing-Chefin von update. „Die Weiterentwicklung von CRM hat das Erlebnis des Kunden im Fokus. Customer Experience bedeutet, die Kontaktpunkt ideal zu gestalten, ein Erlebnis daraus zu machen.“ Konkret hieße das, die Daten auf das Wesentliche zu reduzieren. Gefragt seien kreative Analytiker, die sich in die Reise des Kunden zu Kauf, Wiederkauf und Loyalität hineindenken können.

Eine steigende Bedeutung wird auch die Multichannel-Integration erfahren. Essentiell sei dabei, dass über mehrere Kanäle hinweg Daten mit einheitlicher und hoher Qualität vorliegen. Das stellt insbesondere für große Unternehmen mit mehrstufigen Vertriebsorganisationen und vielen Touchpoints eine große Herausforderung dar.

„Die neue Währung ist der Fan“

Weil bei der Vielzahl von Alternativen für Produkte und Dienstleistungen Kundenzufriedenheit die Basis für Loyalität und Wiederkauf ist, können künftig nur Unternehmen erfolgreich sein, die sich komplett auf den Kunden ausgerichten, so Marcus Bär, Geschäftsführer von CAS. Basis- und Leistungsfaktoren reichen dazu künftig nicht mehr aus. Stattdessen geben Begeisterungsfaktoren den Ausschlag für den Erfolg: „Die neue Währung ist der Fan“, so Bär.

20.10.2014

Bild: Sean MacEntee | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt