Cross Selling – Definition, Beispiele & Tipps
Veröffentlicht 12.08.21
Was ist Cross Selling?
① Definition
② Beispiele
③ Vorteile & Nachteile
④ Tipps zur Strategie
⑤ Zusammenfassung
»Kunden die Produkt A gekauft haben, kauften auch…«. Diesen Satz hat bestimmt jeder schon einmal in der einen oder anderen Form gesehen. Er ist Bestandteil einer Cross Selling Strategie, die Unternehmen gerne einsetzen, um auf günstige Weise den Verkauf anzukurbeln und ihre Umsätze zu steigern. Es gibt zahllose Beispiele dafür. Wer etwa Blumentöpfe erwirbt, braucht bestimmt ebenfalls Blumenerde, Samen oder Dünger. Mit einem entsprechenden Angebot an Produkten kann ein Unternehmen mit nur einem Kunden gleich mehrfach Umsatz erzielen.
Definition: Was versteht man unter Cross Selling?
Ins Deutsche übersetzt, bedeutet Cross Selling soviel wie Querverkauf. Dabei handelt es sich – ähnlich wie beim verwandten Upselling – um eine Methode, Kunden durch ein Mehrangebot über die eigentliche Kaufabsicht hinaus zu zusätzlichen Käufen zu animieren. Im Gegensatz zum Upselling, das auf den Erwerb einer höherwertigen Version von Produkten oder Dienstleistungen abzielt, sollen beim Cross Selling ergänzende oder ähnliche Produkte an die Kunden gebracht werden. Cross Selling und Upselling können durchaus parallel betrieben werden. Als Teil der Vertriebsstrategie haben beide Methoden viel Potenzial zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung sowie Vorteile für alle beteiligten Seiten.
Cross Selling Beispiele:
» Zahnarztpraxen führen nicht nur medizinische Eingriffe durch, sondern bieten den Patienten kosmetische Behandlungen on Top und verkaufen Produkte zur Zahnpflege und Mundhygiene.
» Im Kino können Besucher neben der Eintrittskarte auch Snacks und Getränke kaufen.
» Eine Marketing Agentur kümmert sich für ihre Kunden neben dem Online Auftritt außerdem um Printwerbung oder einen Messestand.
» Schuhgeschäfte offerieren zu Schuhen die passenden Pflegeprodukte.
Diese Liste ließe sich durch viele weitere Beispiele beliebig fortsetzen. Allseits bekannt: Selbst die normale Einkaufstour im Supermarkt ist mit Cross Selling Angeboten gespickt. So etwa, wenn neben der Chipstüte oder den vorgeschnittenen Gemüsestreifen gleich der passende Dip zum Zugreifen lockt.
Vorteile von Cross Selling und nachteilige Effekte
Diese Form von Verkauf hat für Unternehmen und ihren Vertrieb mehrere Vorteile: Denn bieten sie verschiedene aufeinander abgestimmte Produkte oder Dienstleistungen aus einer Hand, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Kunden solche Angebote auch nutzen. Immerhin müssen sie sich nicht für weitere Waren, an denen sie eventuell Bedarf oder Interesse haben, woanders umschauen und sparen dadurch Zeit. Damit steigt einerseits das Umsatzpotenzial für das Unternehmen. Andererseits können Kosten, zum Beispiel im Bereich von Akquise und Werbung, reduziert werden. Darüber hinaus sind Kunden – sofern Qualität und Service stimmen – nicht sonderlich preisempfindlich und weit weniger wechselwillig.
Auch wenn die Vorteile sicherlich überwiegen, ist Cross Selling keineswegs immer und überall sinnvoll. Eine zu große Palette an zusätzlichen Offerten hat oftmals Überforderung auf Kundenseite zur Folge und beeinflusst die Kaufentscheidung insgesamt negativ. Ein Effekt, der sich noch verstärkt, falls die ergänzenden Produkte oder Dienstleistungen weder den Interessen noch den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Und nicht jeder Kundentyp hat Cross-Selling Potenzial. Spontankäufer nutzen vielleicht gern ein breites Angebot und bestellen viel, belasten dann aber mit Rücksendungen sowie Reklamationen den Kundenservice. Oder die eigentliche Kaufabsicht wird zugunsten der Angebote im Querverkauf zurückgestellt. Als Folge kann der Umsatz beim Verkauf der eigentlichen Kernprodukte sinken.
Wie sollte eine Cross-Selling-Strategie gestaltet sein?
Damit Vertrieb und Verkauf mit Cross Selling Erfolg haben, muss sich auch der Querverkauf einer passenden Strategie bedienen. Nur so kann ein Unternehmen gewährleisten, dass Angebote und Service auf die Kunden abgestimmt sind und als das wahrgenommen werden, was sie bieten sollen: einen zusätzlichen Nutzen. Dazu ist es unerlässlich, die bestehende Kundschaft sowie mögliche, zukünftige Zielgruppen gut zu kennen.
➧ Cross Selling Optionen ermitteln
Die Erkenntnisse über die jeweiligen Kundengruppen sind – neben dem eigenen Produktportfolio – elementar, um herauszufinden, welche Cross Selling Optionen überhaupt Sinn ergeben. Je größer der Kundenkreis, desto schwieriger wird es natürlich, individuelle Vorlieben, Interessen und Bedürfnisse von Kunden zu ermitteln. Hier bietet sich eine Kundensegmentierung an, die die Einteilung in Kundencluster nach solchen Parametern erlaubt. Für diese Cluster können sodann Produkte oder Dienstleistungen mit Cross-Selling Potenzial herausgefiltert werden. Auch die Art und Weise, wie man die zusätzlichen Angebote an die Kunden heranträgt, spielt eine große Rolle. Eine Präsentation auf Kanälen, die die Zielgruppe wenig oder gar nicht nutzt, ist kaum zielführend.
➧ Customer Journey & Datenanalyse steuern
Aus diesem Grund sollte man wissen, wo und wie Kunden mit dem Unternehmen und dessen Angebot in Berührung kommen. Die genaue Analyse der Customer Journey liefert die nötigen Anhaltspunkte und zugleich Daten zum Kundenverhalten. Anhand dieser Daten lassen sich wichtige Rückschlüsse ziehen: Welche Produkte, Dienstleistungen oder Services werden gern und viel zusammen gekauft bzw. in Anspruch genommen? Was hat in der Vergangenheit bereits gut funktioniert und was weniger gut? Wofür interessieren sich die Kunden besonders?
Daten sind für Vertrieb und Marketing ein kostbares Gut. Informationen sammeln und auswerten, kostet Zeit und Ressourcen, lässt sich aber durch den Einsatz eines CRM-Systems vereinfachen. Die entsprechende Software sorgt zudem für eine abteilungsübergreifende Datentransparenz im ganzen Unternehmen. Das ist insofern von Belang, weil eine Cross Selling Strategie nicht nur den Vertrieb allein angeht, sondern auch andere Bereiche wie Marketing, Produktmanagement oder Finanzierung einbezogen werden müssen.
➧ Vertriebsteam ausrichten
Kundenprofile und -daten, die dazu passenden Cross-Selling Angebote und deren Preisgestaltung sowie die richtigen Absatzwege sind die eine – eher technische – Seite. Daneben kommt es in hohem Maße auf die Mitarbeiter im Vertrieb an. Sie sind Ansprechpartner für die Kunden und Schnittstelle zum Unternehmen. Deshalb sollten sie mit einer Cross Selling Strategie umgehen können. Wer ist wofür zuständig und übernimmt welche Aufgaben? Eine konkrete Festlegung für das ganze Vertriebsteam verhindert, dass etwa 5 verschiedene Mitarbeiter einem Kunden mehrere unterschiedliche Dinge empfehlen.
Cross Selling Potenziale ergeben sich – zwar nicht ausschließlich, aber überwiegend – bei Bestandskunden. Die Kundenbeziehungspflege hat deshalb im Vertrieb eine enorme Bedeutung, um Querverkäufe gewinnbringend zu realisieren. Speziell geschulte Mitarbeiter, die sich bereits proaktiv der Kundenberatung und -betreuung widmen und die erforderlichen Fähigkeiten dazu mitbringen, können den Weg zum Cross Selling ebnen. Customer Success Manager beispielsweise finden gerade deswegen im Vertrieb immer häufiger ihren Platz.
Zusammenfassung: Cross Selling in Kürze
Der aus dem Marketing stammende Begriff Cross Selling beschreibt eine Methode, Kunden zum zusätzlichen Kauf verwandter oder ergänzender Produkte bzw. Dienstleistungen anzuregen. Dadurch lässt sich der Umsatz auf kostengünstige Weise steigern, weil extra Akquisemaßnahmen entbehrlich werden. Voraussetzung ist, dass die Angebote auf die Interessen und Bedürfnisse der Kundengruppen abgestimmt sind. Die Interaktion mit Kunden sowie die Erfassung und Auswertung ihrer Daten liefern den Rahmen zur Entwicklung einer Cross-Selling Strategie. Der Erfolg beim Querverkauf basiert auf einer guten Kundenbeziehung, Transparenz und Zusammenarbeit im ganzen Unternehmen sowie dem richtigen Einsatz der Mitarbeiter in Vertrieb und Verkauf.
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