Customer Success Manager – Job, Aufgaben & Gehalt
Veröffentlicht am: 16.07.21
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Neukunden gewinnen ist das eine. Doch Akquise gilt als aufwendig und teuer. Deshalb stellen zufriedene, begeisterte und treue Kunden ein wertvolles Kapital dar. Das gilt besonders, wenn Wettbewerbs- und Konkurrenzdruck hoch und die Angebote vergleichbar sind. Wie aber bindet man Kunden möglichst langfristig ans Unternehmen? Indem man sie erfolgreich und damit zufrieden macht. Viele Unternehmen haben sich bereits der Customer Centricity, einem kundenzentrierten Konzept, verschrieben. Neue Ansätze stellen Kunden sogar einen unternehmensinternen Fürsprecher zur Seite – den Customer Success Manager. Die Idee dahinter: Der Kunde soll sich so schnell wie möglich mit dem angebotenen Produkt erfolgreich fühlen. Und das funktioniert am besten, wenn man in der Lage ist, die Kundensicht einzunehmen. Was braucht dieser konkret für den eigenen Erfolg? Wodurch kann man ihn begeistern? Wie lässt sich das in Einklang mit Angebot und Unternehmenszielen bringen?
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Definition: Was ist ein Customer Success Manager?
Marketing und Vertrieb sorgen für die Leads und für die Kunden. Steht erst die Unterschrift unter dem Vertrag, ist damit noch keine Garantie für eine längere Kundenbeziehung gegeben. Gerade die Zeit nach Vertragsabschluss ist sehr sensibel. Denn oftmals steigt gerade jetzt die Absprungrate. Das passiert, wenn sich der beim Kunden erhoffte Erfolg nicht oder nicht schnell genug einstellt. Etwa weil er einfach mit dem Produkt allein gelassen wird oder dieses letztendlich doch nicht seinen Bedürfnissen und Erwartungen entspricht.
Customer Success Manager sind für die Kundenbeziehungspflege verantwortlich. Ihr Tätigkeitsfeld ist sowohl im Vertrieb als auch im Support angesiedelt. Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden begleiten sie diese auf der gesamten Customer Journey. Im Gegensatz zu Kundenbetreuung und -service, der in der Regel reaktiv handeln, sollen Customer Success Manager Kunden proaktiv zum Erfolg mit dem Produkt führen. Bei ihrer Arbeit geht es vor allem um emotionale Kundenbindung, die Minimierung von Kundenverlusten und das Generieren von Cross- und Upselling Potenzial durch die Schaffung einer starken Vertrauensbasis.
Der Bereich Customer Success Management (oder kurz: CSM) ist noch relativ jung und hat sich vornehmlich im Zuge des digitalen Wandels etabliert. Vor dem Hintergrund, dass beispielsweise softwarebasierte Cloudlösungen und digitale Services immer komplexer, aber auch viel leichter verfügbar werden, haben Unternehmen erkannt: Mit dem (teuren) Einmalkauf sowie ein paar Updates ist es nicht mehr getan. Sondern die Kunden müssen das Produkt verstehen lernen. Sie müssen wissen, welchen besonderen Nutzen sie daraus ziehen und wie sich das auf den eigenen Erfolg auswirkt. Solche Erfolgserlebnisse sollen schnell entstehen und greifbar sein. Das zu vermitteln, bildet einen Kernpunkt im Customer Success Management.
Aufgaben: Was macht ein Customer Success Manager?
Zu den Aufgaben des Customer Success Managers gehört unter anderem das sogenannte Kunden-Onboarding. Der Kunde soll sofort einen kompetenten Ansprechpartner haben, der sich um seine individuellen Belange kümmert. Customer Success Manager führen dazu Webinare, Trainings und Schulungen durch, um Kunden mit allen Anwendungsmöglichkeiten vertraut zu machen. Das ist wichtig, damit der Kunde das Produkt schnell und erfolgreich beherrscht und so sofort den Nutzen erkennt.
Einen besonderen Stellenwert haben dabei intensiver Kundenkontakt und das Einholen von Kundenfeedback. Welche Faktoren sind für den Erfolg des Kunden von Bedeutung? Wo hapert es eventuell? Als Kundenfürsprecher obliegt es dem Customer Success Manager, die Kundensicht gegenüber dem Unternehmen zu vertreten. Mitunter kein leichtes Unterfangen, wenn Kundenwünsche nicht zur Planung passen oder sich nicht ohne weiteres umsetzen lassen. Hier gilt es, die Vermittlerrolle einzunehmen.
Der Customer Success Manager ist auch dafür zuständig, die Kunden über neue Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten und die entsprechenden Kommunikationskanäle zu pflegen. Weitere Aufgaben liegen im Customer Support und im Reklamationsmanagement. Für den Fall, dass doch einmal ein Kunde abspringt, versucht er herauszufinden, woran es gelegen hat und wird eventuell im Prozess der Kundenrückgewinnung tätig. Damit es aber erst gar nicht soweit kommt, versuchen Customer Success Manager, bereits im Vorfeld aufkommende Probleme zu erkennen und zu beseitigen.
Anforderungen: Was muss ein Customer Success Manager können?
Die Arbeit des Customer Success Managers ist voll und ganz auf die Kundenzufriedenheit und den Erfolg des Kunden ausgerichtet. Dafür sind insbesondere die sogenannten Soft Skills von hoher Wichtigkeit. So ein Job eignet sich für Menschen, die das Talent haben, andere zu begeistern und zu überzeugen. Man sollte kontaktfreudig und kommunikationsstark sein sowie über ausgezeichnete Umgangsformen verfügen. Im Brennpunkt zwischen Kunden und Unternehmen ist Durchsetzungsstärke ebenso gefragt wie Empathie.
Um Kunden Vorzüge und Nutzen des eigenen Angebots zu vermitteln, muss man mit dem Produkt bestens vertraut sein und es erklären können. Das setzt Fachwissen voraus, weshalb meist eine branchenspezifische Ausbildung oder ein Studium Voraussetzung für einen Berufseinstieg ist. Zum Beispiel als IT-Kaufmann /-frau oder Wirtschaftsinformatiker /-in. Die meisten Unternehmen wünschen sich zumindest erste Erfahrungen im Kundenkontakt durch eine Tätigkeit in Marketing oder Vertrieb. Weil Kunden auch vor Ort besucht werden, sollte Reisebereitschaft vorhanden sein.
Gehalt: Wieviel verdient ein Customer Success Manager?
Verschiedene Faktoren haben Einfluss auf das Customer Success Manager Gehalt. Dazu zählen unter anderem Branche, Region und Unternehmensgröße. Im Durchschnitt verdienen Customer Success Manager ca. 50.000 € brutto im Jahr. Die Gehaltsspanne bewegt sich zwischen 43.000 € und knapp über 60.000 €. Schaut man sich auf den einschlägigen Gehaltsportalen um, sieht man leicht voneinander abweichende Angaben. Das liegt an der jeweiligen Quellenbasis und unterschiedlichen Erhebungsmethoden.
Man darf aber davon ausgehen, dass das Gehalt umso höher ausfällt, je größer das Unternehmen ist. Wer in einem Start-up anheuert, wird sich wahrscheinlich eher am unteren Ende der Gehaltsskala wiederfinden. Dasselbe gilt beim Einstiegsgehalt für einen Junior Customer Successs Manager. Denn die bisherige berufliche Laufbahn sowie bereits gesammelte Erfahrungen im Job machen sich auf dem Lohnzettel ebenfalls bemerkbar. Eine längere, erfolgreiche Karriere als Customer Success Manager kann durchaus ein Jahresgehalt weit jenseits der 60.000 € bedeuten.
Die Jobprofile im Customer Success Management und im Account bzw. Key Account Management weisen viele Parallelen auf. Allerding sind die Aufgaben des Customer Success Managers noch wesentlich kundenorientierter ausgelegt. Bisher findet sich dieses Berufsbild noch vornehmlich in der Digital- und High-Tech-Branche. Aber auch eher klassisch ausgerichtete Unternehmen – vor allem im B2B-Bereich – setzen auf neue Formen im Support und bei der Kundenbetreuung. Daher wird der Customer Success Manager mit Sicherheit einer der Jobs der Zukunft sein.
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