Empathisch sein: Erfolgsfaktor im Verkauf

Brilliante Verkäufer zeichnen sich meist nicht nur durch eine hohe Intelligenz aus, sondern bringen auch eine große Portion Empathie mit. Gerade die emotionale Intelligenz ist im Umgang mit Kunden nicht zu unterschätzen. Um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und eine adäquate Lösung anbieten zu können, ist Intelligenz ein wichtiger Faktor. Allerdings nicht ohne die nötige Empathie. Wer empathisch ist, verfügt über die Fähigkeit, die Gedanken und Gefühle seines Gegenübers zu erkennen und zu verarbeiten. Und genau das kann in Verkaufsgesprächen einen großen Vorteil bedeuten.

Kognitive und emotionale Empathie

Der US-amerikanische Anthropologe und Psychologe Paul Ekman unterscheidet zwischen kognitiver und emotionaler Empathie. Die kognitive Empathie erlaubt einem Menschen zu erkennen, was ein anderer gerade fühlt. Für einen erfolgreichen Verkäufer ist das ganz essentiell. Denn er muss ein Gespür dafür haben, was der Kunde will, wie er über ein Problem denkt und was er sich als Lösung vorstellt. Dabei gilt es, auch das zu erfassen, was der Kunde nicht konkret, vielleicht aber zwischen den Zeilen übermittelt. Bei der kognitiven Empathie gehen also Intelligenz und eine gute Menschenkenntnis Hand in Hand.

Bei der emotionalen Empathie geht es eher darum, sich ganz bewusst in den Kunden hineinversetzen zu können. Wofür begeistert er sich? Wodurch könnte er verschreckt oder verprellt werden? Bei der emotionalen Empathie befindet sich der Verkäufer idealerweise auf derselben Ebene wie der Kunde. Genau das kann gewährleisten, dass der Verkäufer schnell reagieren kann, sobald er spürt, dass beim Kunden Zweifel aufkommen und der Abschluss gefährdet ist.

Kann man lernen, empathisch zu sein?

Ist es möglich, Empathie zu erlernen? Der Psychologe Paul Ekman sagt: Ja! Er hat eine Trainingsmethode entwickelt, mit der das Gespür für das Gegenüber und die Fähigkeit, den anderen „zu lesen“ geschärft werden soll. Die Teilnehmer der Online-Workshops lernen, wie man auch minimale Veränderungen im Gesichtsausdruck erkennt und richtig deutet. Zugegebenermaßen garantiert das längst nicht, eine mitfühlende Ebene mit seinem Gegenüber zu teilen.

13.11.2014

Bild: ((brian)) | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt