Fragetechnik im Verkauf: Die Zwiebel schälen

Eines der größten Hindernisse im Verkauf ist die richtige Kommunikation. Die Kommunikation umfasst natürlich auch die so genannte nonverbale Sprache, also Mimik, Gestik und so weiter. Da wir aber nicht nur mit Körpersprache verkaufen können, ist es gut, sich auch auf das gesprochene Wort und die richtige Fragetechnik zu konzentrieren. Das bedeutet, es ist wichtig, was Sie sagen und wie Sie fragen.

Menschen reden gern aneinander vorbei. Obwohl, gern kann man nicht sagen. Meist geschieht das unbewusst und ungewollt. Lassen Sie mal zwei Menschen ein und dieselbe Sache beschreiben. Es entstehen wahrscheinlich zwei völlig unterschiedliche Bilder vor Ihrem geistigen Auge. Oder nehmen Sie ein Paar, das sich streitet, weil beide von zwei völlig unterschiedlichen Dingen reden. „Du verstehst mich nicht“, heißt es dann. Genauso geht es uns im Verkauf. Der Verkäufer hat das ideale Produkt für seinen Kunden und der Kunde versteht nicht, warum gerade dieses Produkt die Lösung seiner Probleme sein soll.

Auf der Suche nach dem individuellen Nutzen

Ein guter Verkäufer versucht die Kaufmotive und den individuellen Nutzen seiner Produkte für den Kunden herauszufinden. Gute Verkäufer verkaufen also das, was der Kunde braucht und nicht das, was der Verkäufer verkaufen will. Hört sich vielleicht ein wenig widersprüchlich an, soll nur heißen, dass die Eigenschaften eines Produktes mit den Bedürfnissen des Kunden übereinstimmen müssen. Und zwar geht es immer um den kommunizierten Nutzen. Es ist ja schön, wenn Ihr Produkt einen Nutzen für den Kunden hat. Doch wenn dieser es nicht weiß, werden Sie auch keinen Abschluss tätigen.

Den Nutzen oder nennen Sie es Bedarf des Kunden findet man wie heraus? Natürlich durch Fragen. Vielleicht fragen Sie den Kunden: „Herr Kunde, was ist Ihnen wichtig?“ Der Kunde antwortet nun: „Qualität ist mir wichtig.“ Was wissen Sie jetzt als Verkäufer? In Wirklichkeit wissen Sie absolut gar nichts. Was bedeutet denn Qualität? Es ist wie die äußerste Schale einer Zwiebel, völlig wertlos für das Erkennen von Kundenbedürfnissen.

Das Wort Qualität ist eine viel benutzte Phrase, die Ihnen noch lange nicht zeigt, was der Kunde wirklich meint, was er denn unter Qualität versteht. Automatisch schließt sich also die nächste Frage an: „Was verstehen Sie unter Qualität?“ Der Kunde antwortet: „Damit meine ich, dass ich nur Top-Produkte kaufe.“ Sind Sie als Verkäufer jetzt am Ziel? Sie könnten sagen: „Ja Herr Kunde, Top-Produkte, da sind Sie bei mir genau richtig!“ Einen sicheren Abschluss werden Sie so jedoch nicht hinbekommen.

Durch die richtige Fragetechnik den Kundennutzen ermitteln

Es bedarf meistens einiger Fragen, um »die Zwiebel zu schälen«, also den eigentlichen Bedarf oder Nutzen für den Kunden herauszufinden. Die nächste Frage könnte lauten: „Herr Kunde, was ist für Sie ein Top-Produkt?“ Der Kunde könnte antworten: „Das ist ein Produkt mit einer Betriebsdauer von mindesten 3 Jahren und einem Stromverbrauch unter 1500 Kilowattstunden pro Jahr.“

Können Sie als Verkäufer damit etwas anfangen? Ja natürlich, denn es ist eine Aussage, die Ihnen den wahren Bedarf oder den Nutzen für den Kunden zeigt. Manchmal bedarf es einiger Versuche, um zum Kern vorzudringen. Es lohnt auf jeden Fall diese Mühe zu investieren. Sie können dem Kunden mit dieser Fragetechnik mehr Gründe liefern, bei Ihnen zu kaufen.

Wie weit soll ich gehen?

Das Ziel einer solchen Fragetechnik ist, möglichst den sehr individuellen Grund herauszufinden, warum der Kunde mein Produkt brauchen könnte. Individuell heißt, nicht jeder Kunde kauft Ihr Produkt aus den gleichen Gründen. Woher weiß ich nun, ob ich schon zum Kern vorgedrungen bin? Woher weiß ich, dass ich alle Informationen habe, um auf den Kunden bestmöglichst eingehen zu können? Fragen Sie sich, ob Sie tatsächlich ein klares Bild von dem haben, was der Kunde möchte. Es gibt drei Gründe warum dies nicht so sein könnte:

1. Es fehlt eine Information. Zum Beispiel sagt der Kunde er wünscht sich Qualität. Das kann vieles bedeuten. Genauso wenn ein Kunde sagt, er wünsche eine schnelle Lieferung. Schnell kann 24 Stunden bedeuten oder auch eine Woche. Fragen Sie hier gezielt nach der fehlenden Information.
2. Sie bekommen eine Übertreibung als Antwort. Der Kunde sagt: „Die Produkte müssen ewig halten.“ oder „Das Produkt muss immer funktionieren.“ Wörter wie »immer« und »ewig« kann man selten ernst nehmen. Sie müssen also auch hier nachfragen, was das bedeutet.
3. Der Kunde antwort verzerrt. Der Kunde sagt: „Eigentlich bekommen wir Rabatte.“ oder „Meistens bestellen wir diese Menge.“ Der Kunde antwortet hier nicht eindeutig. »Eigentlich« und »meistens« verzerrt also die Information.

Liegt einer der drei Fälle vor, sollten sie auf jeden Fall nachfragen. Das macht es wesentlich einfacher, dem Kunden das zu verkaufen, was er wirklich möchte. Und genau das will doch jeder Verkäufer. Zugegeben es ist am Anfang etwas mühsam, immer das Messer anzusetzen und die Zwiebel zu schälen. Es lohnt auf jeden Fall und Übung macht den …

Herzlichst Ihr Verkaufsspaßtrainer
Tobias Ain

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