Kundenansprache: Wissen Sie eigentlich, was das kostet?

Vor kurzem bereitete ich ein Seminar vor und bastelte an den Teilnehmerunterlagen herum. Manche Arbeiten können ausgelagert werden. Deshalb ging ich für ein paar Farbkopien in einen Copyshop. Den Mann hinter dem Tresen möchte ich nicht pauschal als Verkäufer bezeichnen. Deswegen nenne ich ihn Maschinenbediener. Freundlich wies er mir einen Farbkopierer zu. Während die Maschine die ersten Blätter auswarf, schaute ich mich interessiert im Laden um und freute mich über ausgestellte Printprodukte.

Gewalttätige Kundenansprache

Neben dem klassischen Kerngeschäft bietet der Copyshop Aufsteller und Plakate in allen erdenklichen Formen, Farben und Größen an. Immerhin für mich als Unternehmer eine wahre Goldgrube an Ideen und Inspirationen für das Selbstmarketing.

Mein Traum von bunten Plakaten wurde jäh beendet, als mittlerweile zwei der Maschinenbediener aufgebracht neben mir standen. Die Situation erinnerte mich an die berühmte Szene mit John Travolta und Samuel L. Jackson in Quentin Tarantinos Film „Pulp Fiction“. Mit ausgestrecktem Arm auf den mittlerweile warmgelaufenen Farbkopierer zeigend fragte mich einer: „Wissen Sie eigentlich, was das kostet?“ Wer gewalttätige Kundenansprache beherrscht, braucht keine halbautomatischen Waffen mehr.

Versteckte Botschaften

Natürlich war mir klar, dass eine Farbkopie 0,45 Euro kostet und dass ich ab der 100. Kopie nur noch 0,35 Euro zahle. Bei 150 Kopien macht das ca. 50 Euro. Der Ansatz auf der Sachebene war mir als emotionalem Verkäufer jedoch in diesem Moment fremd. Endlich wieder mal eine Nachricht mit vier Seiten in der Kundenansprache!

• Die Appellnachricht entschlüsselte ich als: „Pass bloß auf, du kommst hier nicht raus, ohne zu bezahlen! Wir werden dich genau im Auge behalten!“
• Die Beziehungsnachricht hieß wohl: „Das wirst du wohl kaum bezahlen können!“
• Die Selbstoffenbarungsnachricht könnte heißen: „Ich persönlich würde nie so viel Geld für Kopien ausgeben!“

Mit so vielen Vorwürfen konfrontiert, antwortete ich: „Sehe ich heute wirklich so ärmlich aus?“ – „Ähm nein, äh ja, also ich sag’s ja nur!“, lautete die Antwort. Also ging ich mit ironischer Stimme in die zweite Phase: „Es tut mir leid – am Wochenende sehe ich immer etwas abgerissen aus.“ Daraufhin beendeten beide Maschinisten das Gespräch und begaben sich zurück auf ihre Beobachtungsposten.

Kundenansprache auf Augenhöhe?

Bezogen auf die Augenhöhe zwischen Verkäufer und Kunden hätte der US-amerikanische Psychologe Thomas A. Harris hier von einer „Ich bin nicht o. k. – du bist nicht o. k. Situation“ gesprochen: „Warum soll es meinen Kunden besser gehen als mir? Die Welt ist schließlich schlecht und das Glück liegt nicht auf der Straße!“ Als NLPler suche ich noch heute nach der positiven Absicht der Kundenansprache. Wollten mich die Mitarbeiter mit mütterlicher Fürsorge vor dem finanziellen Ruin bewahren?

Nichtsdestotrotz für meine Plakate und Aufsteller werde ich nun eine andere Firma beauftragen. Wie auch dem Verkäufer in der Niederlassung eines Stuttgarter Sportwagenherstellers empfehle ich das Beherzigen der Arbeitshypothese „Meine Welt ist nicht Deine Welt!“

Herzliche Grüße
Sebastian Bayer

Bild: geralt | pixabay.com