Kundendialog: Unternehmen werden Erwartungen nicht gerecht

Egal, um welches Anliegen es sich handelt, die meisten Kunden wünschen sich eine schnelle Reaktion und ein unkompliziertes Verfahren. Und zwar über alle Kanäle. Das ergab die Studie „Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service“, die von BT und Avaya gemeinsam in Auftrag gegeben wurde. Dabei zeigte sich, dass die Befragten nicht nur Wert auf ein Multichannel-Angebot legen, sondern auch bereits mehrere Kanäle nutzen, wenn sie mit Unternehmen in den Kundendialog treten.

Ein Ansprechpartner auf mehreren Kanälen?

Entsprechende Angebote können sich auch für Unternehmen lohnen, indem die Kundenloyalität steigt. Allerdings gibt es noch Defizite. Wichtig ist den Kunden insbesondere die Möglichkeit der nahtlosen Kommunikation. Das heißt: Schreibt ein Kunde eine E-Mail und erhält darauf eine Antwort, erwartet er, dass er mit demselben Ansprechpartner auch am Telefon oder in den sozialen Netzwerken, wie etwa Facebook, kommunizieren kann.

Insgesamt gaben 57 Prozent der Befragten an, dass sie es begrüßen würden, wenn sie etwa den im Web Chat begonnenen Kundendialog problemlos über das Telefon weiterführen könnten. Insbesondere dann, wenn sich ein hoher Gesprächsbedarf zeigt. Ganze 40 Prozent können sich zudem vorstellen, soziale Medien für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zu nutzen. Während 44 Prozent Video-Plattformen nutzen, um Fragen zu Produkten und Services zu klären.

Unternehmen haben Nachholbedarf beim Kundendialog

Viele Anbieter werden den gestiegenen Erwartungen der Kunden bisher allerdings noch nicht gerecht. Auch das zeigt die Studie. Demnach möchte die Mehrheit (60 Prozent) zwar zwischen den Kommunikationskanälen wechseln können. Jedoch gelingt dies nur 31 Prozent der Befragten ohne Probleme. Das sorgt dafür, dass ganze 62 Prozent der Studienteilnehmer das Thema Kundenservice insgesamt als „anstrengend“ bewerten.

Kunden belohnen die Bemühungen

Dabei kann sich die Ausweitung der Kommunikationskanäle für Unternehmen durchaus lohnen. Denn zwei Drittel der Befragten (68 Prozent) kauft lieber bei Firmen, die ihnen umfassende Kontaktangebote bieten. Während 54 Prozent der Befragten angaben, loyaler zu sein, wenn ihnen die Interaktion mit dem Unternehmen leicht fällt.

„Unternehmen müssen den Erwartungen der Verbraucher entsprechen. In der digitalen Welt, in der der Kunde die Kontrolle hat, spielt der Echtzeit-Faktor eine große Rolle“, sagt Dr. Nicola Millard, Head of Customer Insight & Futures bei BT, und fügt hinzu: „Mit transaktionsorientierten Websites, mobilen Apps und Social Media haben Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden rund um die Uhr Unterstützung anzubieten.“

Christian Oertzen, Vorsitzender der Geschäftsführung der Avaya Deutschland GmbH, ergänzt: „Wenn Kunden ein Problem haben, wollen sie vom Unternehmen eine Antwort – hier und jetzt. Etwa 70 Prozent sagen, dass sie nicht länger als eine Viertelstunde warten würden“.

21.07.2015

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