Kundenservice bei Online-Shops hat Verbesserungsbedarf

Während die Feiertage noch ein wenig auf sich warten lassen, hat das Weihnachtsgeschäft längst begonnen. Von der alljährlichen Jagd auf Weihnachtsgeschenke profitieren nicht nur die Einkaufsstraßen in den Städten, sondern auch Online-Shops in ganz Europa. Hinsichtlich des Kundenservice bei Online-Shops gibt es allerdings zum Teil noch Nachholbedarf wie eine Studie von idealo.de zeigt.

Abschreckend: Extra Konto für jeden Online-Shop

Demnach ist neben dem Preis und der Verfügbarkeit von Waren auch die Kundenfreundlichkeit ausschlaggebend dafür, ob ein Kunde einen Kauf abschließt oder abbricht. Als besonders abschreckend empfinden Kunden Online-Shops, in denen sie ein eigenes Konto anlegen müssen. Der Zwang zum Hinterlegen der eigenen Daten ist laut Studie der häufigste Grund, warum ein Kunde einen Kauf abbricht.

Verbraucher bevorzugen demnach Online-Shops, in denen das Einkaufen auch mit einem Gastzugang ermöglicht wird. Im europäischen Vergleich ist hier Polen Spitzenreiter, das die höchste Anzahl an Shops mit Gastzugängen bietet. Deutschland folgt mit 60 Prozent und Großbritannien mit 42 Prozent. Schlusslicht ist Frankreich, hier bieten lediglich magere vier Prozent der Online-Shops einen einmaligen Shopping-Zugang.

Kundenservice bei Online-Shops: Versandoptionen wichtig

Hinsichtlich der Versandoptionen, also Kosten, Dauer sowie Rückgabefrist konnte sich Großbritannien gegen die Online-Shops in anderen europäischen Ländern durchsetzen. Hier bieten 48 von 50 Shops eine Expresslieferung, wenn auch zu einem höheren Preis. Insgesamt scheinen britische Online-Shops am großzügigsten zu sein, wenn es um die Versandkosten geht. Dies ist aber vor allem darauf zurückzuführen, dass die Kosten oft in die Kalkulation der Verkaufspreise einbezogen werden.
Hinsichtlich der Rücksendekosten liegen deutsche Online-Shops vorne. Hierzulande tragen die meisten Online-Shops die Rücksendekosten selbst – ganz im Gegensatz zu Frankreich, Polen oder Italien, wo der Kunde zur Kasse gebeten wird, wenn ihm die Ware nicht gefällt.

25.11.2014

Bild: Elvert Barnes | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt