Die richtige Wortwahl im Kundengespräch: Positive Formulierungen statt Killerphrasen
Veröffentlicht am 24.10.2016 |Update vom 08.06.2021
direkt zu: Verbale Stolperfallen | Killerphrasen | Positive Wörter & Formulierungen | Satzbeginn & -aufbau
Was macht ein gutes Kundengespräch aus? Neben inhaltlichen Aspekten kommt es ganz entscheidend darauf an, welche Wörter und Formulierungen man benutzt. Mitarbeiter im Vertrieb wissen natürlich, wie wichtig es ist, richtig und gut zu kommunizieren. Doch unsere Umgangssprache ist manchmal wenig dazu geeignet, positiv mit unserem Gesprächspartner umzugehen. Dabei ist es recht einfach, mit der richtigen Wortwahl und durch positive Formulierungen im Kundengespräch zu einer guten Atmosphäre beizutragen. Das einzige Hindernis dabei sind unsere Gewohnheiten. Denn so manche, lang angewöhnte und liebgewonnene Phrase lässt sich nur schwer ausmerzen.
Allgemeine Grundlagen im Kundengespräch
➥ Verkaufsgespräch führen: Phasen & Tipps
Die Stolperfallen bei der Kundenansprache
Wenn wir bestimmte Phrasen benutzen, ist das bei einer privaten Unterhaltung meist ganz normal und nicht weiter schlimm. Im Kundengespräch kann das jedoch schnell nach hinten losgehen. Formulierungen wie »Sie können mir glauben, dass…« und »Ich verspreche Ihnen, dass…« hören sich eigentlich ganz harmlos an und sind doch nur gut gemeint, oder? Trotzdem kommen sie beim Kunden anders an, als beabsichtigt. Aber welche Wörter, Wortgruppen oder Redewendungen sollte man vermeiden und warum?
➥ Konjunktive
Wohl niemand von uns kommt ohne Konjunktive aus. Schon als Kinder haben wir gelernt, sie als Höflichkeitsform zu benutzen. Außerdem reden wir im Konjunktiv, wenn wir uns selbst nicht so sicher sind. Und der Kunde greift doch auch zum Konjunktiv. Richtig! Doch genau da liegt das Problem. Mit Konjunktiven legen wir uns nicht fest. Der Kunde weiß nicht, ob er sich wirklich auf unsere Aussagen verlassen kann. Das schadet der Glaubwürdigkeit des Vertrieblers.
Darüber hinaus öffnet der Konjunktiv Tür und Tor für unnötige Diskussionen. Ein Beispiel? »Das würde dann … € kosten«. Dieser Satz verdeutlicht dem Kunden, dass die Aussage verhandelbar ist. Er wird sich seinerseits nicht festlegen und über den Preis reden wollen. Wer Tatsachen vermitteln möchte, vermeidet Konjunktive. Stattdessen verwendet man die Gegenwartsform und sagt: »Das kostet dann … €«. Der Kunde merkt den Unterschied nicht bewusst, reagiert allerdings positiv darauf.
➥ Weichmacher & Füllwörter
Weichmacher und Füllwörter werden oft zusammen mit den oben genannten Konjunktiven benutzt. Dazu zählen Begriffe wie:
• eigentlich
• eventuell
• vielleicht
• sozusagen
• möglicherweise
Die Liste kann man endlos weiter führen. Durch solche »Lückenfüller« unterstreicht man aber bloß einmal mehr die eigene Unsicherheit. Für diese Weichmacher gibt es keine positiven Wörter als Ersatz. Hier heißt es einfach: Weglassen!
➥ Befehlsformulierungen
Dass ein Kunde nicht erfreut ist, wenn er gesagt bekommt, dass er etwas tun »muss« oder »soll«, leuchtet sicher jedem ein. Andererseits gibt es im jedem Kundengespräch Situationen, bei denen der Kunde tatsächlich etwas tun muss, bevor ein positives Ergebnis eintreten kann. In diesen Fällen bietet es sich an, Nutzenformulierungen (↓) zu verwenden. Alternativ kann man den Satz mit Einleitungen beginnen, die dem Kunden indirekt signalisieren, dass er nun gefragt ist. Dazu eignen sich Wörter oder Formulierungen wie:
• Voraussetzung…
• Wichtig…
• Erforderlich ist…
• Damit wir…
Genauso kontraproduktiv wirkt es, Befehlsformulierungen zu benutzen, wenn wir von uns selbst reden. Wenn man dem Kunden gegenüber sagt: »Kleinen Moment, da muss ich mich mal eben erkundigen«, hört der Kunde etwas Negatives heraus. Nämlich, dass man gar keine Lust dazu hat und sich gezwungen fühlt. Eine positive Formulierung an dieser Stelle ist: »Kleinen Moment, da erkundige ich mich gerne für Sie«.
Formulierungen, die positiv gemeint sind, aber anders ankommen
Es gibt noch viel mehr aus dem Bereich Killerphrasen und negative Wortwahl bei der Kundenansprache. Das gilt vor allem für solche Formulierungen, die eigentlich positiv gemeint sind, aber den gegenteiligen Effekt haben.
• Wie war Ihr Name?
Viele Menschen stellen diese Frage, wenn sie den Namen ihres Gesprächspartners nicht verstanden haben und daher noch mal nachhaken wollen. Allerdings lebt der Gesprächspartner noch und hat seinen Namen zwischenzeitlich nicht abgelegt. Manche Kunden reagieren leicht verärgert darauf. Die richtige Frage sollte an dieser Stelle deshalb lauten:
»Wie ist Ihr Name?« oder anders formuliert
»Bitte sagen Sie mir noch einmal Ihren Namen. Ich habe ihn leider nicht richtig verstanden.«
• Kein Problem!
Eine gängige Floskel, die uns im Alltag immer wieder begegnet. Im Kundengespräch wird sie gern benutzt, um dem Kunden zu vermitteln, dass man sich kurzfristig um die Angelegenheit kümmert. Aber Vorsicht: Eigentlich signalisiert man dem Kunden damit, dass ein Problem besteht. Denn unser Hirn ist nicht in der Lage, die Wörter »kein« und »nicht« zu verarbeiten. Wenn uns jemand sagt, dass es heute keine Erdbeeren mit Schlagsahne gibt, denken wir in dem Moment genau daran. Die Formulierung »Kein Problem!« bewirkt also exakt das Gegenteil. Doch was sagt man statt »Kein Problem!«? Am besten eignen sich hier positive Wörter (↓) wie »gerne« oder »selbstverständlich«.
• Wie gesagt…
Dieser Ausdruck wird häufig verwendet, wenn wir dem Kunden wiederholt etwas erklären oder um etwas zusammen zu fassen. Beim Kunden entsteht dabei der Eindruck, dass wir ihm vermitteln wollen, er habe vorher nicht richtig zugehört. Außerdem schwingt hier Ungeduld sowie ein gewisser Grad an Hilflosigkeit mit, weil es sich so anhört, als ob der Verkäufer nicht mehr weiter weiß. Es ist besser, auf die Formulierung zu verzichten und den Sachverhalt mit anderen Worten möglichst bildlich zu erklären. Andererseits kann es helfen, den Kunden in die Lösung mit einzubeziehen und ihn zu fragen, wo es aus seiner Sicht noch offene Punkte gibt.
• Alles klar!
Eigentlich wollen wir mit einem »Alles klar« zum Ausdruck bringen, dass wir alles verstanden haben. Dem Kunden aber vermittelt es das Gefühl, lästig zu sein. Dass er aufhören soll, zu reden oder Fragen zu stellen. Hier gilt ebenfalls, diese Formulierung weg zu lassen und sie durch positive Wörter zu ersetzen:
• gut
• ja
• danke
• prima
Noch so eine Floskel, die einem nahezu inflationär über die Lippen kommt, ist »Ok«. Ab und zu ein »ok« zu benutzen, stellt kein Problem dar. Doch das Negative daran: Es beinhaltet keine positive Wertschätzung, sondern ist vielmehr eine neutrale Lautbezeugung. Auch hier ist es empfehlenswert, stattdessen häufiger auf positive Wörter des Lobes zurück zu greifen.
Positive Wörter und Formulierungen für das Kundengespräch
Die richtige Wortwahl im Kundengespräch ist also durchaus entscheidend für Erfolg oder Misserfolg. Aber wie formuliere ich positiv? Nachfolgend gibt es einige Tipps, wie man durch positive Wörter und Formulierungen eine angenehme Gesprächsatmosphäre gestalten kann.
➥ Positive Wörter der Wertschätzung
Die Kommunikation mit Kunden sollte vor allem durch Wertschätzung geprägt sein. Das zeigt, dass man seinem Gesprächspartner auf Augenhöhe begegnet. Dazu gehört beispielsweise, Lob und Anerkennung auszudrücken. Dennoch scheuen sich viele Erwachsene, sich gegenseitig zu loben und sagen lieber »Alles klar«, »Kein Problem« und »Ok«. Was im Kundengespräch nüchtern und professionell klingen soll, macht aber auf diesen – wie bereits gesehen – einen anderen Eindruck. Bei der Kundenansprache öfter lobende Wörter zu verwenden, wirkt hingegen positiv und vermittelt dem Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden. Hier eine kleine Auswahl positiver Wörter:
• Schön
• Toll
• Prima
• Super
• Klasse
• Ausgezeichnet
• Gut
• Fantastisch
• Hervorragend
Nicht jeder kann sich mit jedem Wort identifizieren. Daher empfiehlt es sich, etwa fünf positive Wörter auszusuchen, die am besten zur eigenen Persönlichkeit passen. Wenn man sich ausschließlich nur auf ein Lobwort fokussiert, nutzt sich dieses sehr schnell ab. Zehnmal »prima« ist nämlich gar nicht mehr prima. Diese Worte sollte man wohldosiert benutzen und keinesfalls jeden Satz damit spicken.
➥ Akustisches Kopfnicken
Wenn der Kunde spricht, können wir durch ein akustisches Kopfnicken unsere Aufmerksamkeit bzw. Zustimmung signalisieren. Beim akustischen Kopfnicken handelt es sich um Gesprächslaute, die wir machen, während unser Gesprächspartner redet. Das sind beispielsweise Laute wie: »hm«, »ja«, »oh« und »ah«. Leider passiert es häufig, dass diese Lautäußerungen sehr einseitig eingesetzt werden und etwa permanent ein »hm« fällt. Das wirkt auf den Gesprächspartner allerdings nicht sehr interessiert, sondern eher ungeduldig oder nervig. Hier sollte man also variieren.
➥ Namentliche Anrede
Die namentliche Kundenansprache ist ein weiteres Zeichen der Wertschätzung. Immerhin hört jeder seinen eigenen Namen doch ganz gerne. Sie hat nebenbei den Effekt, dass sich die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners erhöht. Und man kann sie nutzen, um in den eigenen Erläuterungen Akzente zu setzen. Eine allgemeine Regel besagt, dass man in einem Kundengespräch ca. dreimal die namentliche Anrede verwenden sollte. Bei kürzeren Gesprächen kann das schon schwierig sein und schließlich lästig werden, wenn nach jedem fünften Wort der Name genannt wird. Auch an dieser Stelle gilt: Auf die richtige Dosis kommt es an.
➥ Nutzenformulierungen
Ein Kundengespräch hat ein Ziel – sei es der Verkaufsabschluss oder den Kunden zu einer bestimmten Handlung zu bewegen. Das gelingt weniger gut, wenn man den Kunden unter Druck setzt oder mit Kaufargumenten überschüttet. Viel besser eignen sich Nutzenformulierungen, die dem Kunden zeigen, was für ihn drin ist, welchen konkreten Vorteil er hat. Allerdings ist es hierfür unabdingbar, dem Kunden vorher gut zuzuhören und eine Bedarfsanalyse durchzuführen. Die eigentliche Handlungsaufforderung sollte einer Bitte entsprechen und mit entsprechenden Formulierungen eingeleitet werden:
»Um Ihnen…«
»Damit Sie…«
»Für Sie…«
Worauf kommt es für ein angenehmes Kundengespräch noch an?
Wichtig für eine positive Kundenansprache sind aber nicht nur die richtigen Wörter und Formulierungen an sich. Auch die Art und Weise, wie man spricht und wie man seine Sätze beginnt, hat einen großen Einfluss auf den Gesprächsverlauf. »Ich kann möglicherweise versuchen, dass … «. Dieser Satz kommt einerseits im Konjunktiv daher, andererseits rückt er durch die Ich-Form den Verkäufer in den Mittelpunkt. Die Hauptperson ist aber der Kunde, der umworben werden will. Deshalb ist es ratsam, die eigenen Sätze nicht zu häufig mit »Ich« einzuleiten. Eine Möglichkeit dies zu vermeiden, bilden wiederum die Nutzenformulierungen, Satzanfänge mit »Für Sie…« oder neutrale Satzanfänge.
Auch wer über eine hervorragende Wortwahl und eine ausgezeichnete Ausdrucksweise verfügt, vermeidet umständliche Schachtelsätze und aufwändige Erklärungen besser. So etwas verunsichert Kunden eher, als dass es sie beeindruckt. Es ist wesentlich zielführender, kurze Sätze sowie einfache und nachvollziehbare Erklärungen zu verwenden. Zudem sollte man sich dem Sprachniveau des Kunden anpassen. So signalisiert man dem Kunden, dass man auf einer gemeinsamen Ebene agiert. Das hat zur Folge, dass der Kunde sich wohlfühlt und Vertrauen aufbaut. Eine wesentliche Voraussetzung für ein gelungenes Kundengespräch.
Fazit: Die richtige Wortwahl und positive Formulierungen im Kundengespräch bilden eine der Grundlagen für den Erfolg in Vertrieb und Verkauf. Um sie nachhaltig einsetzen zu können, bedarf es durchaus etwas Übung. Vor allem aber sollte man sich zuerst von alten Sprachgewohnheiten lösen und bestimmte Phrasen und Formulierungen aus seinem Wortschatz für die Kundenansprache verbannen.
Gender-Hinweis
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit verwenden wir die geschlechtsspezifische Differenzierung nicht durchgehend, sondern meist das generische Maskulinum (z. B. „der Kunde“). Sämtliche Personenbezeichnungen gelten jedoch gleichermaßen für jedes Geschlecht und sollen keinerlei Benachteiligung darstellen. Die verkürzte Sprachform hat ausschließlich redaktionelle Gründe und ist wertfrei.
