Stammkunden: Lebensversicherung für Unternehmen

Nicht Kaufzurückhaltung und Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste Waffe des Kunden. Natürlich sind auch neue Kunden wertvoll. Doch nur dann, wenn man sie nicht auf Kosten seiner Stammkunden gewinnt. Denn wer seine Bestandskunden vernachlässigt, der wird keine Empfehlungen erhalten.

Schauen wir gleich mal bei denen vorbei, die für die Bestandskunden–Betreuung zuständig sind. Ihr Ziel könnte lauten: Jedes Mal, wenn ein Kunde anruft, wenn er zu uns kommt oder wir ihn besuchen, selbst wenn der Anlass noch so klein ist, sehen wir das als Chance, zu diesem Kunden eine positive Beziehung aufzubauen. Wir werden also sein Anliegen auf solche Weise bearbeiten, dass er begeistert ist und allen Grund hat, wieder zu kaufen. Ferner wollen wir, dass er der ganzen Welt davon erzählt.

Wie man seine Stammkunden betört

Kundenloyalität ist heutzutage vom Aussterben bedroht, deshalb sind treue Kunden ein wertvoller Schatz. Sie sind etwas Besonderes, und das sollen sie spüren. Deshalb bekommen Stammkunden als Gegenwert für ihre Loyalität jede Menge Aufmerksamkeit – und auch Belohnungen. Beides ist wie purer Sauerstoff für die Beziehungspflege. Je nach Branche kommen infrage:

• Privilegien und Vorzugsbehandlung
• ein VIP-Status
• besondere Öffnungszeiten
• eine eigene Hotline
• eigene Ansprechpartner
• Stammkunden-Garantien
• Exklusiv-Angebote („Nur Sie als Stammkunde …“)
• Up-Grades in eine bessere Kategorie
• die besten verfügbaren Tarife
• ausgesuchte Rabattstaffeln oder Mengenrabatte
• exklusive Service-Leistungen
• Vorab-Informationen („Weil sie Stammkunde sind …“)
• exklusive Gewinnspiele und Verlosungen
• Geschenke oder Geschenkgutscheine für Kundentreue
• Geschenkgutscheine oder Bonuspunkte für Weiterempfehlungen
• Offerten für kostenlose Produkt-Tests vor Neueinführung
• Nur-Stammkunden-Events oder exklusive Einladungen
• individuelle Anrufe, Besuche (vom Chef persönlich)
• personifizierte Briefe statt Massenpost
• Mehrwert-Nutzen (auch in Zusammenarbeit mit profilierten Partnern)
• einen eigenen Internet Bereich mit Premium-Service

Natürlich muss dies für die Stammkunden nicht immer kostenlos sein. Wenn es das ist, dann sagen Sie dies ausdrücklich. Wie soll Ihr Kunde das denn sonst wissen? Wenn es sich um kostenpflichtige Zusatzangebote handelt, ist ein gut geschulter Innendienst gefragt. Am Telefon lässt sich wunderbar verkaufen. Sie säuseln: „Ach übrigens: Für unsere guten Stammkunden – und nur für diese – haben wir diese Woche ein ganz besonderes Angebot parat.“

Mehr verkaufen statt nur abwickeln

Leider wird in der Bestandskunden-Betreuung viel zu sehr nur abgewickelt und nicht ausreichend nach Verkaufschancen gesucht. Schlafende Umsätze müssen geweckt werden. Die gute Nachricht dabei: Das Zusätzlich- und Höherwertig-Verkaufen ist bei loyalen Kunden besonders leicht.

Versuchen Sie es doch statt des üblichen „Wir hätten da noch …“ einmal mit der Amazon-Methode. Und die geht so: Kunden, die Produkt x gekauft haben, haben auch Produkt y gekauft. Dies ist nur eine Möglichkeit von vielen. Sie beschert Amazon etwa 30 Prozent Mehrumsatz. Suchen Sie zusammen mit Ihren Mitarbeitern nach weiteren Ideen. Finden Sie passende Anlässe, gestalten Sie attraktive Angebote, führen Sie regelmäßige Aktionen durch! Wichtig dabei: Beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter am Erfolg!

Ein Dank an den Stammkunden braucht kein Budget

Und damit nicht das Gefühl entsteht, dass es immer nur ums Verkaufen geht, bekommen Stammkunden von Zeit zu Zeit ein pures Dankeschön. Das klingt dann etwa so: „Lieber Kunde, heute ist unser Danke-Tag. Deshalb wollen wir danke sagen dafür, dass Sie unser Kunde sind. Unsere Freude darüber ist groß, und deshalb haben wir uns für Sie etwas einfallen lassen … .“

Oder: Sie rufen gleich heute Ihre drei wichtigsten Stammkunden an, bedanken sich für die angenehme Zusammenarbeit und sagen, dass Ihnen das sehr am Herzen liegt. Oder: Sie schreiben Ihren drei wichtigsten Lieferanten einen Brief. Darin sagen Sie, was so herausragend an deren Leistung ist, und was dies für Ihren Geschäftserfolg bedeutet. Die Effekte einer solchen Anerkennungskultur können sehr überraschend sein. Ein zusätzliches Plus: Für ein Danke braucht es kein Budget.

Customer Touchpoint Management

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht und Budgets verhindern dies oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen.

Anne M. Schüller 

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