Technische Systeme: Zukunft des Kundenservice?

Diverse technische Systeme sollen den Service vereinfachen und erleichtern. Etwa, wenn wir das langersehnte Paket zu jeder Tages- und Nachtzeit an der Packstation abholen können, statt auf den Zusteller zu warten. Wenn wir unsere Überweisungen online erledigen oder Fahrkarten am Automaten kaufen. In vielen Fällen sparen technische Systeme Zeit und Geld, denn sie ermöglichen einen Kundenservice unabhängig von Öffnungszeiten und verringern häufig auch die Kosten für den Kunden.

Nicht überall sind technische Systeme gefragt

Doch nicht in allen Bereichen wird der technische Kundenservice positiv wahrgenommen wie eine repräsentative Umfrage von ServiceRating ergeben hat. Demnach bevorzugen Kunden den automatisierten Service bei Themen, die eher risikofrei, einfach und unpersönlich sind, wie beispielsweise die Pfandannahme im Supermarkt oder die Geldausgabe bei der Bank.

Auf die größte Akzeptanz stoßen laut Umfrage Geldautomaten, Online-Shops und Online-Banking. Diese nutzen Kunden zudem am häufigsten. Weniger Zulauf erfahren hingegen virtuelle Berater, Online-Medizinportale mit Diagnosefunktion sowie Packstationen. Hier fehlen den Befragten der persönliche Kontakt und das Vertrauen in den automatisierten Service. Da der Service in dieser Form als nicht voll lösungsfähig wahrgenommen wird, ist die Nutzung in diesen Bereichen entsprechend gering.

„Mit automatisiertem Service können die grundlegenden Bedürfnisse von Kunden befriedigt werden. Begeistern kann ein Unternehmen seine Kunden hingegen eher bei individuellen Leistungen durch seine Mitarbeiter. Unternehmen sollten die Vorteile der Automatisierung nutzen, um einfache Dinge unkompliziert bereitzustellen, an anderer Stelle das Kundenerlebnis aber persönlicher gestalten.“, so Kai Riedel, Geschäftsführer von ServiceRating.

Bild: stachelbeer | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt