Telefonvertrieb – souverän am Telefon
Was des Call Center Agenten täglich Brot ist, führt bei manch gestandenen Vertrieblern nach einem Jobwechsel oftmals zu Schweißperlen auf der Stirn: der Telefonvertrieb. Wenn sie von einer Tätigkeit, in der vor allem persönliche Gespräche gefragt waren, in den Telefonvertrieb wechseln, fühlen sie sich häufig verunsichert. Es fehlen einfach die gewohnten Informationen aus Mimik und Gestik. Umso schwieriger wird der Griff zum Telefonhörer, wenn man den anstehenden Gesprächen mit Unsicherheiten und Ängsten begegnet.
Tipps und Tricks für den Telefonvertrieb
Damit man gar nicht erst in Versuchung kommt, sich selbst zu blockieren, geben wir hier zehn praktische und einfach umzusetzende Tipps. Damit auch der Telefonvertrieb Spaß macht:
1. Stellen Sie sich einfach vor, Sie säßen ihrem Ansprechpartner gegenüber
Dieser einfache Tipp gilt zunächst denjenigen, die aus dem Außendienst kommen und schon im persönlichen Kundenkontakt gearbeitet haben. Dabei geht es vor allem darum, sich bewusst zu machen, dass im Grunde alle notwendigen Verkäuferfähigkeiten bereits vorhanden sind. Es geht lediglich darum, sich bewusst auf diese Techniken zu konzentrieren. Denken Sie an erfolgreich absolvierte Gespräche und die sympathischen Menschen, die Sie dabei kennengelernt haben.
2. Bereiten Sie sich durch Informationsrecherche auf das Gespräch vor
Häufig entsteht die Unsicherheit dadurch, dass man glaubt, der potentielle Geschäftspartner wäre überlegen. Legen Sie bewusst etwas mehr Zeit auf die Recherche und die Gesprächsvorbereitung. Durch gezielte Informationen über das Unternehmen, den Unternehmensgegenstand sowie über den Gesprächspartner selbst, kann man das Defizit ausgleichen und seinem Gegenüber auf Augenhöhe begegnen.
3. Erfolgsquote in der Kaltakquise deutlich geringer
Machen Sie sich klar, dass gerade in der Kaltakquise die Erfolgsaussichten wesentlich geringer sind, als bei bestehenden Kundenbeziehungen. Ihr Gegenüber muss häufig sowohl Sie, Ihr Unternehmen als auch Ihr Angebot erstmal kennenlernen. Helfen Sie ihm dabei. Nur die wenigsten Kunden kaufen direkt im ersten Gespräch. Nachhaltige Geschäftsbeziehungen aufzubauen heißt Zeit und Ausdauer zu investieren.
4. Bewahren Sie sich Ihre positive Einstellung
Wer mit Spaß an der Sache verkauft, ist deutlich erfolgreicher. Rechnen Sie nicht mit einem „Nein“, sondern immer mit einem „Ja“. Auch wenn die Erfolgsquote niedriger ist, beeinflusst Ihre Grundhaltung auch ganz unbewusst den Gesprächsverlauf. Produzieren Sie vor dem Gespräch in sich ein Gefühl der Freude: Stellen Sie sich den Bedarf des Kunden vor, denken Sie daran wie Sie diesen Bedarf decken können. Denken Sie darüber nach, wie sich der Kunde über IHR Angebot freuen wird und wie leicht der Abschluss für Sie werden wird.
5. Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden
Gerade bei den ersten Schritten im Telefonvertrieb kann das Erstellen eines persönlichen Gesprächsleitfadens sinnvoll sein, um eine notwendige Grundsicherheit zu bekommen. Doch achten Sie darauf, dass er zum einen möglichst auch Ihrer natürlichen Persönlichkeit entspricht und zum anderen, dass Sie nicht starr nach Schema F vorgehen oder sogar ablesen. Jede Gegenfrage, jeder Einwand wird Sie ansonsten nur aus dem Konzept bringen. Ein Leitfaden ist keine Bedienungsanleitung für ein Telefongespräch, sondern eine Richtlinie, die Ihrer persönlichen Orientierung im Gesprächsverlauf dient.
6. Variieren Sie Ihren Gesprächsverlauf
Auch wenn Sie den klassischen Gesprächsverlauf, bestehend aus Identifizierung des richtigen Ansprechpartners, Bedarfsanalyse, Angebot und Abschluss verfolgen, bleiben Sie in Ihrer Gesprächsführung flexibel. Wenn Sie merken, dass es nicht so läuft, variieren Sie ruhig Ihre Ansprache, Ihre Fragestellungen oder Ihre Argumentation. Nehmen Sie jedes Gespräch als das, was es mindestens ist: Eine Erfahrung, die Ihnen weiterhilft.
7. Formulieren Sie Ihre Zielsetzung
Keine Frage, primäres Ziel bei allen Verkäufern ist der erfolgreiche Geschäftsabschluss. Doch machen Sie sich auch Gedanken über das zu verwirklichende Mindestziel? Das kann in einem schwierigen Fall sogar schon darin bestehen an der Assistentin vorbei zu kommen und den richtigen Ansprechpartner zu identifizieren. Oder auch nur die Mediadaten oder das Informationsmaterial zur Ansicht platziert zu haben. Auch die Tatsache „nur“ Teilziele erreicht zu haben, hilft dabei, mit einem positiven Gefühl aus dem Gespräch zu gehen.
8. Bleiben Sie verbindlich
Gehen Sie aus jedem Gespräch mit einer verbindlichen Vereinbarung mit dem Gesprächspartner heraus. Sie dürfen sich wieder melden? Prima! Wann genau? Ihr Gesprächspartner möchte sich zunächst gerne die Unterlagen ansehen? Wunderbar! Wieviel Zeit benötigt er dafür und wann genau ist ihm Ihr nächster Anruf recht? Halten Sie sich an die getroffenen Vereinbarungen. Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit schaffen Vertrauen, das als Basis der Geschäftsbeziehung unabdingbar ist.
9. Bleiben Sie auch nach dem Abschluss am Ball
Wenn der potenzielle Kunde ihnen absagt, fragen die meisten Verkäufer reflexartig nach dem Grund. Zum einen um einem möglichen Einwand begegnen zu können, zum anderen um zu überprüfen, ob Sie den Gesprächsverlauf hätten anders beeinflussen können und sich selbst zu verbessern. So weit, so gut.
Aber bei einem erfolgreichen Geschäftsabschluss vergessen viele Verkäufer, aus Fahrlässigkeit oder lauter Freude, genau diese Frage zu stellen. Dabei bietet die Antwort nicht nur die Gelegenheit sich möglicherweise ein kleines Lob abzuholen und das Selbstbewusstsein zu stärken, sondern viel mehr auch die Möglichkeit diesen Grund in zukünftigen Gesprächen als Referenz einzusetzen.
10. Machen Sie sich Notizen
Bleiben Sie durch Gesprächsnotizen anschlussfähig. Notieren Sie sich nicht nur sachliche Informationen, sondern auch persönliche Details. Ist Ihr Ansprechpartner im Urlaub, gerade sehr gestresst oder krank? Spätestens im Folgegespräch können Sie diese Informationen aufgreifen, um a) eine persönlichere Beziehung herzustellen und sich b) ganz banal den Gesprächseinstieg zu erleichtern.
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