Mystery Calls – für bessere Gesprächsqualität im Vertrieb
Akquisemaßnahmen, Nachfassaktionen, Beratung und Beschwerdemanagement – im Vertrieb läuft vieles über das Telefon. Nicht selten sind ganze Call Center damit beschäftigt, Kundenanfragen zu beantworten. Dabei ist für die Kundenzufriedenheit vor allem die Qualität der telefonischen Dienstleistungen ausschlaggebend. In diesem Zusammenhang stehen Begriffe wie Mystery Calls oder Mystery Shopper. Beides sind wichtige Instrumente für das Qualitätatsmanagement. Wie werden sie angewendet und welches Ziel verfolgen sie?
Definition: Was sind Mystery Calls?
Kurz und knapp formuliert handelt es sich bei Mystery Calls um Testanrufe. In der Regel werden sie von einem erfahrenen Tester durchgeführt, der mit dem Anruf ein kundenspezifisches Telefonat simuliert und dabei objektiv bewertet. Ein Beispiel: Der Testanrufer wendet sich an den Kundenservice einer Telefongesellschaft, um sich zu einem bestimmten Angebot beraten zu lassen. Im Anschluss gibt der Mystery Caller seine Einschätzung ab, wie der angerufene Kundenbetreuer agiert hat und wie zufriedenstellend die angebotene Lösung war. Eine ähnliche Funktion erfüllt der Mystery Shopper, der als Testkäufer – zum Beispiel im Einzelhandel – unterwegs ist.
Welchen Zweck erfüllen Mystery Calls?
Mystery Calls dienen in erster Linie dazu, die Qualität eines Telefongesprächs zu bewerten. Weil der angerufene Mitarbeiter im Telefonvertrieb nicht weiß, dass es sich um einen Testanruf handelt, erhält man ein authentisches Bild über dessen Vorgehensweise. Dazu werden üblicherweise verschiedene Faktoren geprüft, wie etwa:
- Erreichbarkeit
- Freundlichkeit
- Kompetenz
- Bedarfsanalyse
- Qualität der Beratung
- Abschlussverhalten
- Verkaufsorientierung
Es geht vor allem darum, ob unternehmensinterne Vorgaben im Umgang mit Kunden eingehalten werden. Aber auch, um festzustellen, wie der angebotene telefonische Kundenservice auf Kundenseite ankommt. Für eine Vertriebsorganisation sind Mystery Calls ein gutes Mittel, um die eigene Servicequalität zu prüfen und langfristig zu verbessern. Kritische Stimmen sehen hierin allerdings ein Instrument zur Mitarbeiterüberwachung. Außerdem könne man anhand einzelner Testanrufe die Gesamtqualität nicht ausreichend beurteilen.
Mystery Calls zur Wettbewerbsanalyse
Der Einsatz von Mystery Calls bietet sich jedoch nicht nur zur Auswertung der Gesprächsqualität im eigenen Unternehmen an. Testanrufe bei der Konkurrenz lassen sich auch hervorragend zur Wettbewerbsanalyse nutzen. Nicht zuletzt sind sie ebenfalls dazu geeignet, mehr über das eigene Marktumfeld zu erfahren.
Testanrufe durchführen – intern oder extern?
Stellt sich die Frage, wie Testanrufe durchgeführt werden sollten, um ein möglichst optimales Resultat zu bringen. Tatsächlich gibt es professionelle Agenturen, die Dienstleistungen im Bereich Mystery Calls anbieten und Mystery Tester stellen. Der Vorteil hierbei ist, dass die Kundenberater im eigenen Unternehmen den Anrufer nicht wiedererkennen können und entsprechende Agenturen durch ihre Professionalität in der Lage sind, gute, objektive Bewertungen zu liefern. Natürlich kann man genauso Mitarbeiter des eigenen Unternehmens als Mystery Tester einsetzen. Allerdings sollte man bedenken, dass es für einen internen Mitarbeiter aufgrund der Nähe zum Unternehmen schwerer sein kann, eine objektive Bewertung vorzunehmen.
Verbesserung der Gesprächsqualität im Vertrieb
Letztlich sind es die Kunden, auf die es ankommt. Aber um Kundenfeedback sozusagen unter der Hand einzuholen, sind Mystery Calls nicht erlaubt. Kunden sollte man direkt um die Beurteilung von Gesprächs- oder Servicequalität bitten. Sei es durch eine Unternehmensbewertung im Internet oder durch direktes Feedback an den Kundenberater. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, Fragebögen zu versenden.
Fazit: Mystery Calls bzw. Testanrufe eignen sich, um die Servicequalität im Telefonvertrieb zu überprüfen. Zusammen mit anderen Parametern, wie dem Net Promoter Score und Kundenfeedback, bilden sie ein wichtiges Standbein für das Qualitätsmanagement im Vertrieb. Dadurch kann die eigene Arbeit analysiert und optimiert werden.
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