LAB-Profil: Fakten oder Gefühle – Was bewegt den Kunden?

Auch mein Bankberater hat im Laufe seiner Karriere einige Verkaufstrainings besucht. Nach anfänglichem Smalltalk stieg er immer mit folgender Frage ins Verkaufsgespräch ein: „Worauf kommt es Ihnen bei der Geldanlage an – was ist Ihnen wichtig?“ Anschließend öffnete er sein „Sach-Ohr“ und widmete sich der Aufgabe, meinen Anlagetyp zu ermitteln. Denn mit geschultem Ohr lassen sich Organisations- und Motivationsmuster erkennen. Sie sind maßgeblich für den Erfolg des Verkaufsgesprächs. Das Merkmal „personenbezogen – objektbezogen“ ist Bestandteil der Language-&-Behaviour-Profile (LAB-Profil), die von Rodger Bailey entwickelt und von Shelle Rose Charvet für den professionellen Alltagsgebrauch klassifiziert wurden.

Im Kundenkontakt können Sie mit allen zwölf LAB-Profilen wahrnehmen, wodurch Ihre Kunden motiviert werden und was ihnen beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung wichtig ist. Personen- und sachorientierte Menschen können sich selbst in Kleinigkeiten missverstehen.

LAB-Profil – Der personenbezogene Kunde

Der personenbezogene Kunde ist auf Menschen und ihre Emotionen konzentriert. Dabei achtet er auf Gefühle und Gedanken – seine eigenen und die anderer. Es gelingt ihm leicht, eine gute Beziehung zu Menschen herzustellen. Das verlangt er auch von seinem Gegenüber. Somit ist für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung das Gefühl, das es in ihm auslöst ausschlaggebend.

Er legt Wert auf eine persönliche und individuelle Betreuung und eine intensive Kontaktpflege – auch nach dem eigentlichen Kauf. Der personenbezogene Kunde liebt es, wenn das Möbelhaus nach dem Liefertermin anruft und nachfragt, ob die neuen Möbel gut angekommen sind. Genauso freut er sich über Event-Einladungen „seines“ Autohauses und regelmäßigen, vertrauensvollen Kontakt mit „seinem“ Bankberater. Überdies ist ihm Empfehlungsmarketing wichtiger als Testberichte und Statistiken.

LAB-Profil – Der objektbezogene Kunde

Hingegen konzentriert sich der objektbezogene Kunde auf Produkte, Werkzeuge, Ideen, Aufgaben und Systeme. Personen wird er eher als Teile von Prozessen erwähnen. Dementsprechend wird er sich eher eine Berufsbezeichnung oder die Position im Unternehmen merken, als den Namen des Gesprächspartners. Auch nutzt er unpersönliche Pronomen wie „sie“ oder „man“. Oberste Priorität hat die Erledigung von Aufgaben, das Vermeiden von Missständen oder das Erreichen von Zielen.

Der objektbezogene Kunde legt Wert auf lukrative Strategien oder Erleichterung bei der Bewältigung von Aufgaben. Wenn sich das Produkt als nützlich erweist, ist dieser Kunde zufrieden. Insbesondere sind ihm beim Ansprechpartner Kompetenz und Expertenwissen wichtig. Persönliches steht weniger im Vordergrund. Bei der Einführung des neuen Geländewagens wird sich der objektbezogene Kunde eher über die Zusendung einer Informationsbroschüre freuen, als über die Einladung zum feierlichen Event mit Feuerwerk und Blasorchester.

Watzlawick hat sich mit den Anteilen von Sach- und Beziehungsebene in der zwischenmenschlichen Kommunikation beschäftigt. Dabei behauptet er, dass Störungen auf der (emotionalen) Beziehungsebene immer direkte Auswirkungen auf die (rationale) Sachebene haben. Die Merkmale „personenbezogen – objektbezogen“ im LAB-Profil zeigen, worauf Ihr Kunde beim Treffen einer Kaufentscheidung seine Aufmerksamkeit richtet. Die Kommunikation in Sach- und Beziehungsebene ist davon unabhängig generell immer vorhanden.

Organisations- und Motivationsmuster des Kunden erkennen

Achten Sie einmal auf Ihre eigene Kommunikation. Während ein personenorientierter Verkäufer von den „unterschiedlichen Menschen, Frauen und Männern“ spricht, wird sie ein objektbezogener Verkäufer eher generalisiert als „Kundschaft“ bezeichnen.

Hören Sie Ihrem Kunden bereits beim Einstieg in das Verkaufsgespräch aufmerksam zu. Dabei lassen Sie ihn von seinen Erfahrungen berichten und stellen ihm folgende Frage: „Was hat Ihnen besonders daran gefallen?“ Die Antwort wird Ihnen eine erste Tendenz zum Sprachmuster liefern.

Während sich der objektbezogene Kunde nun über Informationen zu Prozessen, Strategien und technischen Daten freut, begeistern Sie den personenbezogenen Kunden mit Sprachmustern wie „sich gut fühlen“, „persönliche Betreuung“ und „viele meiner Kunden mögen …“.

Blick über den Tellerrand

Das Thema „gehirngerechtes Verkaufen“ ist in aller Munde. Schöne Beispiele für unterschiedliche Werbestrategien liefert die Automobilbranche. Während der „Vorsprung durch Technik“ die sachorientierten Kunden anspricht, ist „Leistung aus Leidenschaft“ eine Mischform und „Die wichtigsten Menschen sitzen im Auto immer hinten“ eine klare Botschaft an den personenbezogenen Kunden.

Die Differenzierung zwischen objektbezogener und personenbezogener Kommunikation kann Ihre Verkaufsgespräche effektiver und erfolgreicher machen. Dabei bedenken Sie aber, dass die Motivationsmerkmale immer abhängig vom jeweiligen Kontext sind. Aus diesem Grund wird Ihr Kunde den letzten Urlaub mit anderen Worten schildern, als seine bevorzugte Anlagestrategie.

Übrigens habe ich vor kurzem den Bankberater gewechselt.

Herzliche Grüße Sebastian Bayer

Bild: geralt | pixabay.com