Qualität von Dienstleistungen: Völlig losgelöst

Kann so etwas sein? Dass jemand ein wirklich gutes Produkt anbietet. Jedenfalls sieht es zunächst danach aus. Aber wenn man seine persönlichen Äußerungen, seine Wertvorstellungen anschaut, da wird einem ganz schwarz vor Augen. Ein Flegel vor dem Herrn! Ein Schwätzer ohne jeglichen Respekt vor seinen Mitmenschen. Mit dem, was er nach außen verkauft, hat er anscheinend so gar nichts zu tun.

Nun mag das egal sein, wenn das Produkt anfassbar und damit nachprüfbar ist. Ein Auto ist ein Auto. Unabhängig von den Charaktereigenschaften des Vorstandsvorsitzenden des Unternehmens. Die Qualität ist anhand vorgegebener Kriterien beweisbar oder auch nicht. Schadstoffe lassen sich in Laboruntersuchungen feststellen. Die Haltbarkeit erweist sich im Praxistest und Fehler dabei sind über die gesetzlich festgelegte Gewährleistung abgesichert.

Dienstleistungen kann man nicht anfassen

Aber nicht jeder verkauft Dinge zum Anfassen. Bei der Qualität von Dienstleistungen sieht das anders aus. Dienstleistungen passieren und sind anschließend vorbei. Nix mit Laboruntersuchungen oder Feststellung der Haltbarkeit. Vorbei wie Schall und Rauch und damit auch kaum mehr im Detail nachvollziehbar und schon gar nicht beweisbar. Zu vernachlässigen ist das, wenn Sie eine Massage gegen Ihre verspannte Schultermuskulatur buchen. Die schlecht investierte Summe ist eher gering. Und wenn Sie während der Massage merken, dass da etwas anders läuft, als Sie das aus früheren Erfahrungen gewohnt sind, dann stehen Sie eben auf und gehen. So what!

Kritischer wird es, wenn Sie sich längerfristig binden, wenn Sie wenig oder keine Erfahrungen mit der Dienstleistung haben, wenn wirklich etwas Unangenehmes oder Schlimmes für Sie passieren kann. Da gilt es dann, schon im Vorfeld genau hinzuschauen und mit Bedacht auszuwählen. Der Bezug zum Thema Beruf? Nun, mir geht es um die Auswahl von Personaldienstleistungen aller Art, mit denen Sie unter Umständen zusammenarbeiten müssen oder wollen: Personalberater, Jobbörsen, Personalüberlassung, Coaches, Trainings… Um all die Dienstleistungen also, bei denen man davon ausgehen sollte, dass ein gewisses Maß an Integrität und Ehrlichkeit Teil der Leistung sein müsste.

Versprechen sagen nichts über die Qualität von Dienstleistungen

Die Spreu vom Weizen zu trennen ist extrem schwierig und ich will und kann hier keine Rezepte verkünden, wie das gehen kann. Nur ein paar Hinweise geben.

• Seien Sie vorsichtig, wenn Ihnen jemand das Blaue vom Himmel herunter verspricht. Wenn jemand in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit behauptet, er habe Massen von gut bezahlten Jobs in seiner Datei und man werde sich um Sie nur so reißen. Sie bräuchten nur einen kostenpflichtigen Account, um Zugriff darauf zu haben oder gefunden zu werden!
• Ebenfalls verdächtig: Allzu blumige Worte. Allzu viel Harmonie gepaart mit Glücksversprechen aller Art!
• Alleinvertretungsansprüche: Auf der ganzen Welt können nur wir Ihr Problem lösen!
• Garantien: Mit der Teilnahme an unserem Training (2 Tage) werden Sie kompetent (wofür auch immer) … charismatisch … ein berückender Redner!
• Werbemaßnahmen: Je aggressiver eine Leistung beworben wird, umso mehr scheint sie es nötig zu haben!

All jene Versprechungen über die Qualität von Dienstleistungen, die da gemacht werden, würden wir gerne glauben – es wäre ja auch zu schön! Aber wenn wir genauer nachdenken, dann kommen wir sehr schnell darauf, dass die Wahrscheinlichkeit, dass sie tatsächlich eintreffen, etwa so hoch ist wie bei „Schlank im Schlaf“ oder „19 % Rendite ohne Risiko“.

Also seien Sie misstrauisch. Nutzen Sie die Möglichkeiten der Information, die das Netz uns bietet. Suchen Sie Presseberichte. Schauen Sie, wie Unternehmen und ihre Vertreter sich sonst so äußern. Wenn Sie bei Ihren Recherchen auf Glaubwürdiges treffen, wenn Ihre Quellen von Wertschätzung und gutem Stil zeugen, dann steigen Ihre Chancen, sich für den richtigen Anbieter entschieden zu haben!

Ihre Sabine Kanzler

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