Reklamationsmanagement professionell umsetzen
Veröffentlicht: 19.04.2022 | Lesedauer: 5 Minuten
Wenn Kunden reklamieren, ist das sicher kein Grund zur Freude. Zeigt es doch, dass mit dem eigenen Angebot aus Kundensicht offenbar etwas nicht stimmt. Statt das Ganze als lästiges Übel zu betrachten, schafft eine kundenorientierte Reklamationsbearbeitung die Grundlage, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und interne Prozesse zu verbessern. Ein gutes Reklamationsmanagement spielt für Unternehmen dabei eine entscheidende Rolle.
Inhalt
➠ Was versteht man unter Reklamationsmanagement?
➠ Reklamation oder Beschwerde – Wo ist der Unterschied?
➠ Ziele des Reklamationsmanagements
➠ Wie geht man mit Reklamationen um?
➠ Schritte beim Reklamationsmanagement
➠ Fazit
Was ist Reklamationsmanagement?
Beim Reklamationsmanagement handelt es sich um einen Teilbereich des gesamten Beschwerdemanagements. Zugleich ist es eines der Instrumente zur Qualitätssicherung im Unternehmen und mit dem Qualitätsmanagement verknüpft. Es beinhaltet sämtliche Maßnahmen, die zur Bearbeitung von Reklamationen, zur Ursachenfindung sowie zur Fehlerbehebung angewendet werden.
Gibt es einen Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde?
Beide Begriffe werden gern parallel verwendet. Trotzdem gibt es einen Unterschied. Denn eine Reklamation bezieht sich immer auf konkrete Waren- oder Leistungsmängel, die die vertraglich vereinbarte Nutzung des Produkts einschränken oder unmöglich machen (zum Beispiel eine defekte Grafikkarte im Computer).
Der Begriff Reklamation entstammt der Umgangssprache. Im juristischen Sinne handelt es sich um eine Mängelanzeige im Zusammenhang mit Gewährleistungs- oder Garantieansprüchen, wie sie etwa beim Kaufvertrag oder Werkvertrag entstehen.
Demgegenüber ist eine Beschwerde Ausdruck von allgemeiner Unzufriedenheit und kann ganz subjektive Gründe haben (zum Beispiel eine vom Kunden als zu lang empfundene Lieferzeit). Sowohl die Beschwerde als auch die Reklamation stellen eine Form von Kundenfeedback dar und sollten vom Unternehmen stets ernst genommen werden.
Welche Ziele verfolgt das Reklamationsmanagement?
Genauso wie jedem Menschen im Alltag Fehler passieren, treten Mängel an Produkten oder Dienstleistungen immer mal wieder auf. Davor ist kein Unternehmen gefeit. Aber das Vertrauen der Kunden kann darunter leiden und die Beziehung zu ihnen gefährden. Zugleich steht der Ruf des Unternehmens auf dem Spiel. Ein funktionierendes Reklamationsmanagement verfolgt mehrere Ziele:
» Trotz Beanstandungen bleibt die Kundenzufriedenheit erhalten.
» Schwachstellen werden erkannt und behoben und so Kosten reduziert.
» Die Marke und das Unternehmensimage nehmen keinen Schaden.
» Ein guter Service bietet Wettbewerbsvorteile und stärkt die Kundenbindung.
» Kundenfeedback dient dazu, Produkte und Prozesse zu verbessern.
Im Rahmen gesetzlicher Gewährleistungsfristen und bei vertraglich vereinbarten Garantieleistungen steht außer Frage: Das Unternehmen oder der Verkäufer muss einen angezeigten Mangel abstellen bzw. das Garantieversprechen einhalten. Die Art und Weise, wie Reklamationen behandelt werden, entscheidet darüber, ob die Maßnahmen des Reklamationsmanagements Erfolg haben und die Ziele erreicht werden können.
Wie geht man mit einer Reklamation um?
Für die Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen ist meist der Kundenservice zuständig. Die Mitarbeiter in diesem Bereich sind im Falle eines Falles oft mit schwierigen Situationen konfrontiert. Wenn ein Kunde etwas reklamiert oder sich beschwert, steht sozusagen die Beziehung zum Unternehmen auf dem Prüfstand.
Bin ich mit meiner Monierung als Kunde noch genauso willkommen wie im Kaufprozess? Bietet man mir eine zufriedenstellende Lösung? Schon eine mangelhafte Gesprächsführung kann schnell das Beziehungs-Aus bedeuten.
Sollen Mitarbeiter im Service helfen oder gar handfeste Konflikte mit Kunden lösen, benötigen sie Kommunikationskompetenz und Schulung in der Reklamationsbearbeitung.
Eine Kundenreklamation ist weder Bedrohung noch Angriff, sondern ein deutlicher Hinweis ans Unternehmen, dass Produkte oder Leistungen den Kundenerwartungen nicht entsprechen und es offensichtlich interne Probleme gibt. Hinzu kommt: Viele Kunden reklamieren gar nicht erst, sondern wechseln stillschweigend zur Konkurrenz. Schon allein deswegen sollte jede einzelne Reklamation als Chance verstanden werden, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu festigen. Mitarbeiter im Reklamationsmanagement müssen dazu insbesondere:
➽ Reklamationen ernst nehmen,
➽ verständnisvoll auftreten,
➽ dem Kunden aufmerksam zuhören,
➽ gemeinsam nach einer Lösung suchen,
➽ Kundenwünsche akzeptieren,
➽ unbürokratische, schnelle Hilfe anbieten,
➽ den Kunden auf dem Laufenden halten,
➽ nachfassen.
Damit die Mitarbeiter diese Aufgaben erfüllen können, ist es unabdingbar, Kompetenzen und Zuständigkeiten zu klären sowie verbindliche Regeln zur Reklamationsbearbeitung zu definieren.
Schritte beim Reklamationsmanagement
Je besser das Reklamationsmanagement strukturiert ist, desto mehr positive Wirkung entfaltet es. Der Einsatz einer speziellen Reklamationsmanagement Software hilft dabei, sämtliche Prozesse abzubilden. Die einzelnen Schritte sind dadurch für die Mitarbeiter im Service jederzeit abrufbar. Sie können jeden Vorgang so dokumentieren, dass alle an der Reklamationsbearbeitung beteiligten Teammitglieder Zugriff darauf haben. Teilweise haben sich bereits standardisierte Prozesse etabliert – bespielsweise der vom Verband der Automobilindustrie (VDA) zur Problemlösung entwickelte 8D-Report oder die bei der Reklamationsannahme angewandte W-Fragen Methode:
• Welcher Kunde reklamiert?
• Wie reklamiert er (schriftlich, mündlich, persönlich)?
• Was und warum wird reklamiert?
• Wann wurde der Mangel festgestellt?
• Welche Lösung strebt der Kunde an?
• Wo befindet sich das reklamierte Produkt derzeit?
Die Reklamationsannahme ist der erste wichtige Schritt beim Reklamationsmanagement. Anhand der hier gewonnen Erkenntnisse werden die zu treffenden Maßnahmen festgelegt. Je nach Art des Problems kann die Behebung Zeit in Anspruch nehmen. Der Kunde sollte in jedem Fall eine persönlich gehaltene Eingangsbestätigung bekommen und über das weitere Vorgehen informiert werden.
Ist die Reklamation gerechtfertigt?
Natürlich geht es auch darum festzustellen, ob die vorgebrachte Reklamation überhaupt gerechtfertigt ist. Manchmal reklamieren Kunden grundlos oder haben das Problem durch unsachgemäße Handhabung selbst verursacht. Zwar ist das Unternehmen dann nicht verpflichtet, weiter tätig zu werden. Allerdings kann unter bestimmten Voraussetzungen eine Kulanzregelung von Vorteil sein.
Sofort-Maßnahmen vereinbaren
Liegt ein echter Mangel vor, heißt es, so schnell wie möglich Abhilfe zu schaffen. Handelt es sich um Gewährleistungs-Ansprüche kommen hier zunächst Nachbesserung (z.B. durch Reparatur), Neulieferung oder eine Kaufpreisminderung in Betracht. In der Regel hat der Kunde bereits eine konkrete Vorstellung, was er möchte. Falls nicht, helfen offene Fragen bei der Lösungsfindung:
Wie wollen wir weiter vorgehen?
Was würden Sie an meiner Stelle tun?
Wodurch wäre Ihnen denn am besten geholfen?
Rückmeldung beim Kunden
Selbst wenn eine akzeptable Lösung gefunden wurde: Es kann dauern, bis sie bereit steht – beispielsweise, falls Ersatzteile erst beschafft werden müssen. Gerade Lieferschwierigkeiten sind ja aktuell weltweit ein großes Problem. Man sollte den Kunden über den jeweiligen Bearbeitungsstand ins Bild setzen, im Verzögerungsfall um Verständnis bitten und erklären, was warum wie lange dauert.
Wurde der Mangel schließlich beseitigt, lohnt sich eine Nachhaken. Ist die Reklamationsbearbeitung zur Kundenzufriedenheit verlaufen? Funktioniert jetzt alles einwandfrei? Zudem sollte man deutlich machen, wie wichtig die Reklamation gewesen ist, um das eigene Angebot zu optimieren.
Fehlersuche und Abstellmaßnahmen
Das Reklamationsmanagement muss nun intern auf Ursachenforschung gehen. Haben andere Kunden dasselbe Problem gehabt? Wo genau tritt es auf? Welche Fehlerquellen gibt es? Sind die identifiziert, kann das Unternehmen Abstellmaßnahmen festlegen, die das Problem beseitigen. Erkenntnisse aus dem Reklamationsmanagement können so genutzt werden, Prozesse zu verbessern und so auch möglichen weiteren Problemen vorzubeugen.
Fazit
Untersuchungen haben gezeigt: Wenn Kunden reklamieren und ihr Anliegen freundlich, schnell und überzeugend bearbeitet wird, fühlen sie sich einem Unternehmen trotz anfänglicher Schwierigkeiten sogar stärker verbunden. Ein professioneller Umgang mit Reklamationen und Beschwerden ist also ein nicht zu unterschätzender Faktor in puncto Kundenzufriedenheit und -bindung.
Damit das Reklamationsmanagement reibungslos funktioniert, müssen Mitarbeiter gut geschult sein. Die Abläufe in diesem Bereich sollten verbindlich geregelt und normiert werden, etwa durch Leitfäden oder den Einsatz von Reklamationsmanagement Software.
Gender-Hinweis
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit verwenden wir die geschlechtsspezifische Differenzierung nicht durchgehend, sondern meist das generische Maskulinum (z. B. „der Mitarbeiter“). Sämtliche Personenbezeichnungen gelten jedoch gleichermaßen für jedes Geschlecht und sollen keinerlei Benachteiligung darstellen. Die verkürzte Sprachform hat ausschließlich redaktionelle Gründe und ist wertfrei.
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